Liderar la operación diaria de los procesos de HR Service Delivery, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, estándares de calidad, tiempos de atención y expectativas del cliente, así como la continuidad y mejora de la operación. Liderar y desarrollar al equipo a cargo, promoviendo el cumplimiento de objetivos, el crecimiento profesional, el engagement y un adecuado desempeño de sus integrantes.

Principales responsabilidades

•        Liderar la operación diaria de los procesos de HR Service Delivery y Employee Lifecycle, incluyendo administración de personal, ingresos y onboarding, ausencias y licencias, actualización de datos, movimientos de trabajadores y reportería.

•        Liderar y gestionar el equipo a cargo, realizando seguimiento al desempeño, distribución de cargas de trabajo, definición de prioridades, acompañamiento y desarrollo de los integrantes.

•        Actuar como referente operativo de la torre, coordinando prioridades, distribución de actividades, seguimiento de pendientes y continuidad del servicio.

•        Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, calidad y tiempos de atención, identificando oportunamente desviaciones y definiendo planes de acción.

•        Realizar seguimiento a la operación y a la gestión de casos de los analistas, brindando orientación frente a casos complejos o de alto impacto.

•        Liderar reuniones periódicas con el cliente para revisar avances, pendientes, indicadores, riesgos, incidentes y planes de acción.

•        Realizar seguimiento diario y semanal a la gestión de la operación, incluyendo revisión de casos, cargas de trabajo, cumplimiento de SLA y prioridades.

•        Analizar casos y situaciones operativas, identificando causas y definiendo acciones correctivas y preventivas.

•        Gestionar y mantener actualizado el Issue Log, realizando seguimiento a incidentes, responsables, acciones y fechas de cierre.

•        Coordinar y atender auditorías internas y/o de cliente, asegurando la disponibilidad de información, evidencias y soportes requeridos, así como el seguimiento y cierre oportuno de hallazgos y planes de acción.

•        Liderar iniciativas de mejora continua, estandarización, optimización y automatización de procesos.

•        Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, así como la eficiencia y calidad de la operación.

•        Coordinar actividades de capacitación, entrenamiento, transferencia de conocimiento y desarrollo del equipo.

•        Asegurar la correcta documentación y actualización de procedimientos, flujos de trabajo, controles y lineamientos operativos.

•        Coordinar la cobertura de procesos y esquemas de backup, garantizando la continuidad de las operaciones.

•        Participar en iniciativas de transformación y adopción de herramientas digitales para optimizar la prestación del servicio.

•        Desempeñarse como People Lead, acompañando el desarrollo, desempeño, engagement y crecimiento profesional de los integrantes del equipo.

•        Mantener una comunicación permanente con los diferentes stakeholders internos y externos, gestionando oportunamente requerimientos, riesgos y escalaciones.

Experiencia

•        1 a 2 años de experiencia en roles de liderazgo o coordinación de operaciones de HR Service Delivery, Recursos Humanos o Administración de Personal.

•        Experiencia liderando equipos y realizando seguimiento a desempeño, cargas de trabajo, cumplimiento de indicadores y desarrollo de personas.

•        Experiencia administrativa en entornos BPO y/o manejo de clientes y stakeholders.

•        Experiencia en seguimiento de SLA, KPI, auditorías, controles operativos y planes de acción.

•        Preferiblemente experiencia en empresas grandes, con más de 2.000 empleados o en operaciones de alto volumen y complejidad.

Formación académica

•        Profesional en Psicología, Administración de Empresas, Recursos Humanos o carreras profesionales relacionadas con la gestión de personas y procesos organizacionales.

Conocimientos y habilidades deseables

•        Conocimientos en procesos de Payroll/Nómina.

•        Manejo o conocimiento de ERP y plataformas HCM.

•        Conocimientos en SAP y SuccessFactors (SF/SSFF).

•        Manejo de herramientas de gestión y seguimiento de indicadores.

•        Conocimiento de procesos de Employee Lifecycle y administración de personal.

•        Capacidad de análisis, gestión de prioridades y resolución de problemas.

•        Habilidades de liderazgo, comunicación, orientación al cliente y gestión de stakeholders.

•        Orientación a la mejora continua, automatización y optimización de procesos.

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