About NCR Atleos

NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.

Resumen del puesto

El/la Team Lead de Ticket Management (TKT) será responsable de liderar al equipo de Gestión de Tickets y garantizar una coordinación operativa efectiva entre los clientes y los equipos internos de NCR Atleos.

El rol estará enfocado en la comunicación con clientes, la coordinación de la gestión de incidentes, los procesos y plataformas específicos de cada cliente, el seguimiento operativo, la calidad del servicio y el desarrollo del equipo.

Principales responsabilidades

• Liderar y brindar soporte al equipo de TKT en la ejecución diaria de las actividades operativas específicas de cada cliente.
• Actuar como punto de escalamiento para situaciones operativas que requieran coordinación entre TKT, FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos relevantes.
• Garantizar una comunicación oportuna y precisa de la información relacionada con el servicio hacia los clientes.
• Supervisar las actividades de gestión de incidentes y asegurar que los escalamientos realizados por los clientes sean correctamente documentados, comunicados y dirigidos a los equipos responsables correspondientes.
• Realizar el seguimiento operativo de incidentes, citas, visitas no realizadas, demoras y otras situaciones que puedan afectar al cliente.
• Garantizar actualizaciones precisas y oportunas en las plataformas específicas de cada cliente y en los sistemas internos requeridos.
• Supervisar el cumplimiento de los procesos, procedimientos y requisitos de comunicación específicos de cada cliente.
• Identificar oportunidades de mejora, brechas en los procesos y actividades manuales repetitivas que puedan optimizarse para mejorar la eficiencia operativa.
• Apoyar la alineación y estandarización de los procesos de TKT entre diferentes clientes, cuando sea posible.
• Monitorear los KPIs operativos, la calidad del servicio, la carga de trabajo y las tendencias relacionadas con los clientes.
• Preparar y analizar reportes operativos para identificar áreas que requieran atención o mejoras.
• Brindar coaching, orientación, capacitación y soporte continuo a los miembros del equipo de TKT.
• Garantizar que los nuevos integrantes del equipo reciban un onboarding adecuado, capacitación sobre los procesos y conocimiento específico de cada cliente.
• Asegurar una cobertura adecuada del equipo mediante la coordinación de horarios, turnos, vacaciones y planes de contingencia.
• Promover la capacitación cruzada (cross-training) para mejorar la cobertura entre diferentes cuentas de clientes, siempre que los sistemas, accesos y procesos lo permitan.
• Apoyar las revisiones de calidad de llamadas y casos, y coordinar acciones correctivas cuando se identifiquen brechas en los procesos.
• Garantizar que el equipo cumpla con las políticas de NCR Atleos, utilice los canales de comunicación aprobados y siga los procesos de escalamiento establecidos.
• Fomentar una colaboración efectiva entre los equipos de TKT y FSC, manteniendo una clara definición de responsabilidades y evitando la duplicación de actividades.
• Promover la mejora continua y una sólida cultura de servicio al cliente dentro del equipo.

Requisitos y calificaciones

• Licenciatura o título universitario, o experiencia profesional relevante equivalente.
• Mínimo de 5 años de experiencia en servicio al cliente, operaciones de servicio, gestión de incidentes, gestión de tickets o áreas operativas relacionadas.
• Se valorará experiencia previa en liderazgo de equipos, supervisión o coordinación.
• Sólidas habilidades de liderazgo y organización.
• Excelentes habilidades de comunicación con clientes y gestión de stakeholders.
• Sólida capacidad para la resolución de problemas, priorización y toma de decisiones.
• Capacidad para gestionar simultáneamente múltiples requerimientos de clientes y prioridades operativas.
• Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidentes/tickets y plataformas específicas de clientes.
• Capacidad para analizar datos operativos, KPIs, carga de trabajo y tendencias de servicio.
• Sólidas habilidades de coaching y desarrollo de equipos.
• Capacidad para trabajar de manera efectiva con FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos multifuncionales.
• Manejo de aplicaciones de Microsoft 365, especialmente Excel, Outlook, Teams y PowerPoint.
• Nivel de inglés adecuado para comunicarse con equipos regionales y globales.

Offers of employment are conditional upon passage of screening criteria applicable to the job.

EEO Statement
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