A. Supervisión y operación en tiempo real

• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.

• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.

• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.

• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clerks y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.

• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.

B. Gestión, análisis y mejora continua

• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.

• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.

• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.

• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.

• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.

• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.