Summary:

Duties & Responsibilities:

Missions principales:

• Configuration du déploiement logiciel et matériel.
• Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.
• Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.
• Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.
• Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.
• Exécuter les tests des systèmes livrés soutenant les projets pendant la phase d’acceptation.
• Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).
• Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).
• Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.
• Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Responsabilités:

• Respect des SLA et des engagements de service.

Maintien de la documentation de déploiement et technique pour:

• Les processus et procédures d'installation.
• Inventaires et descriptions des bases installées.
• Spécifications techniques pour le déploiement.
• Identifier les problèmes de déploiement, tant logiciels que matériels, et fournir une solution adéquate dans les plus brefs délais.
• Satisfaction et fidélisation des clients.
• Qualité du diagnostic et des solutions apportées.
• Traçabilité et reporting des incidents.

Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements:

Compétences techniques:

• Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte).
• Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux.

• Connaissance du déploiement sur les environnements virtualisés et conteneurisés.

• Utilisation d'outils de supervision des performances et de dépannage des réseaux de télécommunications (analyse des protocoles et des flux d'appels, etc.)
• Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.).
• Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles.
• Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus).
• Capacité à lire et comprendre des logs techniques.
• Installation et configuration de base du matériel

Compétences relationnelles (soft skills):

• Excellent sens du service client.
• Capacité d’écoute et pédagogie.
• Gestion du stress et des priorités.
• Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.
• Communication claire, écrite et orale.

Profil recherché:

• Bac +5 en télécoms (préféré), informatique ou domaine équivalent.
• Expérience en support technique ou service client IT appréciée.
• Anglais technique ou professionnel requis (selon clients).

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