Job Summary:

EL EQUIPO

El equipo de Fan Support acompaña a los fans antes, durante y después de su compra, resolviendo consultas y solicitudes con rapidez, claridad y empatía. Su trabajo busca ofrecer una experiencia consistente y confiable, mediante procesos de atención organizados, herramientas eficientes y un seguimiento continuo de la calidad del servicio.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

El Coordinador de Fan Support será responsable de asegurar la excelencia en la atención al fan mediante la gestión estratégica de Zendesk y la coordinación del equipo de asesores. Garantizará que cada solicitud se gestione con rapidez, calidad y empatía, y que los procesos de atención se mantengan estandarizados y alineados con los acuerdos de servicio establecidos.

La posición utilizará los datos e indicadores de Zendesk para supervisar la operación, anticipar oportunidades de mejora y fortalecer de manera continua la experiencia del fan. Su contribución será clave para que cada ticket se convierta en una oportunidad de generar confianza, satisfacción y fidelización.

LO QUE HARÁS

• Coordinar al equipo de asesores de Fan Support para asegurar una atención organizada, ágil, empática y consistente.

• Administrar Zendesk como herramienta central de atención, manteniendo una estructura que facilite la gestión eficiente de los casos.

• Definir y mantener categorías, prioridades y flujos de tickets para estandarizar la clasificación, asignación y seguimiento de solicitudes.

• Configurar triggers, automatizaciones y macros que agilicen la atención y reduzcan tareas manuales o esfuerzos duplicados.

• Establecer vistas personalizadas que permitan a cada asesor priorizar y gestionar sus casos de forma ordenada.

• Supervisar los tiempos de primera respuesta y resolución para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA).

• Monitorear la calidad de las respuestas y el manejo de los casos para garantizar claridad, empatía y consistencia en cada interacción.

• Analizar reportes, tendencias e indicadores de Zendesk para identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y desempeño operativo.

• Implementar mejoras continuas que eleven la satisfacción del fan y fortalezcan su confianza en la organización.

• Orientar al equipo en el uso correcto de Zendesk y en la aplicación de los procesos y estándares de atención definidos.

• Detectar retrasos, cuellos de botella o duplicidad de esfuerzos y coordinar acciones correctivas para mejorar la eficiencia del servicio.

• Comunicar hallazgos y resultados de la operación a las partes interesadas correspondientes para apoyar decisiones y prioridades de servicio.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

• Experiencia demostrable en coordinación de equipos de atención al cliente o Fan Support.

• Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo categorías, prioridades, flujos, triggers, automatizaciones, macros y vistas.

• Conocimiento de gestión de tickets, acuerdos de servicio (SLA) y métricas de tiempos de respuesta y resolución.

• Capacidad para interpretar reportes, indicadores y tendencias operativas y convertirlos en acciones de mejora.

• Conocimiento de estandarización de procesos y control de calidad en operaciones de atención.

• Habilidad para organizar prioridades, dar seguimiento a múltiples casos y mantener una operación ordenada.

• Comunicación oral y escrita clara, profesional y orientada a la experiencia del fan.

VIDA EN TICKETMASTER

Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.

Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.

Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.

Nuestra labor se guía por nuestros valores:

• Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.
• Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.
• Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.
• Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.

OPORTUNIDADES IGUALES

Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares.

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