Il s’agit d’un mandat temporaire d’une durée prévue de neuf (9) mois, avec possibilité de prolongation.

Vous souhaitez contribuer à des transformations qui répondent aux besoins des épargnants et se traduisent en priorités d’affaires, en décisions concrètes et en impacts mesurables? 

Le Fonds de solidarité FTQ est en pleine transformation d’affaires et fait évoluer son écosystème numérique afin d’offrir une expérience plus simple, cohérente et personnalisée à ses épargnants, représentants locaux et employeurs. Nous recherchons un(e) conseiller(ère) en expérience client capable d’appuyer les initiatives de transformation en s’appuyant sur la voix du client, les données et une compréhension fine des impacts sur les parcours, les systèmes, les processus et les équipes. 

Ce n’est pas un mandat de mesure de satisfaction ni uniquement de structuration de la voix du client : c’est un rôle de transformation. La personne devra relier les besoins exprimés ou observés, les données quantitatives et qualitatives, les dépendances organisationnelles et les objectifs d’affaires afin d’aider les équipes à prioriser, concevoir et réaliser des améliorations concrètes pour l’épargnant. 

Votre rôle

• Soutenir les initiatives de transformation de l’expérience client en traduisant les besoins des épargnants en priorités, en décisions d’affaires et en plans d’action concrets. 

• Structurer, exploiter et faire évoluer la voix du client comme levier essentiel pour éclairer les transformations, comprendre les irritants, objectiver les besoins et suivre les résultats. 

• Analyser les données clients issues de différentes sources, comme les sondages, les verbatims, les parcours numériques, les interactions avec les équipes, les tests utilisateurs et les indicateurs opérationnels, afin d’en dégager des constats robustes, actionnables et utiles à la transformation. 

• Comprendre l’impact des besoins clients sur l’écosystème du Fonds, notamment les plateformes numériques, les règles d’affaires, les processus, les données, les opérations, les communications et les équipes internes. 

• Traduire les apprentissages clients en recommandations priorisées, en scénarios d’amélioration et en plans d’action concrets, en tenant compte des dépendances entre les projets, les programmes et les capacités organisationnelles. 

• Bâtir une histoire claire de la transformation en reliant les initiatives, parfois livrées en mode projet et parfois en mode programme, afin de garder une vision cohérente et concrète du point de vue de l’épargnant. 

• Appuyer les équipes internes dans la conception et le déploiement de leurs plans de transformation de l’expérience client, en identifiant les impacts opérationnels, les conditions de succès, les indicateurs de performance et les bénéfices attendus. 

• Collaborer étroitement avec les équipes de données, d’intelligence d’affaires, de commercialisation, de produits, d’opérations, de technologies et de canaux numériques afin de transformer les constats clients en décisions d’affaires. 

• Animer des ateliers d’expérience client avec les secteurs d’affaires, les équipes projets et, lorsque requis, les clients, pour aligner les besoins, les impacts et les actions à mettre en œuvre. 

• Effectuer un suivi rigoureux des résultats et des bénéfices des initiatives en expérience client, et communiquer clairement les apprentissages, les arbitrages et les progrès aux parties prenantes. 

• Contribuer à la stratégie omnicanale, à l’évolution des produits et services et aux réflexions stratégiques du secteur Marketing et des autres secteurs concernés. 

• Effectuer une vigie sur les pratiques en expérience client, l’analyse de données clients, les technologies associées et les tendances du secteur financier. 

Ce que nous recherchons 

• Baccalauréat en administration des affaires, option marketing, expérience client, analytique, transformation numérique ou l’équivalent. 

• Cinq (5) années d’expérience pertinente en expérience client, transformation numérique, analyse de données clients, parcours client ou amélioration continue. 

• Expérience démontrée avec des démarches ou plateformes de voix du client, incluant la collecte, l’analyse, la priorisation et la mise en action des apprentissages clients. 

• Solide capacité d’analyse de données clients : savoir poser les bonnes questions d’affaires, interpréter des données quantitatives et qualitatives, dégager des tendances et vulgariser les constats pour soutenir la prise de décision. 

• Capacité à comprendre les impacts systémiques d’un besoin client, au-delà du point de contact immédiat, et à analyser les effets sur les systèmes, les processus, les données, les opérations et les équipes. 

• Bonne compréhension des environnements de transformation numérique, incluant la capacité à naviguer entre des initiatives en mode projet et des chantiers en mode programme. 

• Capacité à créer une vision intégrée, à raconter clairement le sens d’une transformation et à traduire les besoins clients en plans d’action concrets, mesurables et alignés sur les priorités d’affaires. 

• Très bonne connaissance du domaine des services financiers. 

• Très bonne connaissance des logiciels requis par la fonction et aisance avec les outils de sondage, d’analyse, de visualisation, de cartographie de parcours ou de gestion de la voix du client. 

• Maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit. 

Atouts 

• Expérience avec des outils de donnée client, d’analytique numérique, de personnalisation, de mesure de satisfaction ou de visualisation de données. 

• Expérience dans la définition d’indicateurs d’expérience client et dans la mise en place de mécanismes de suivi des bénéfices. 

• Expérience acquise au sein d’une institution financière ou d’un environnement en transformation numérique. 

• Connaissance des approches de cartographie de parcours, de design de service, de recherche utilisateur ou de tests utilisateurs. 

• Bonne connaissance de la structure FTQ ou d’un contexte organisationnel multipartite. 

Pourquoi vous joindre à nous? 

Un mandat stratégique au cœur de la transformation du Fonds, dans lequel la voix du client devient un levier pour orienter les priorités, éclairer les décisions et mesurer les bénéfices. Vous aurez l’occasion de relier les données, les besoins clients et les impacts systémiques pour contribuer à des améliorations concrètes dans les parcours des épargnants, des partenaires et des équipes internes.