Senior Customer Experience Manager

ポジション概要

Ten Groupでは、世界中の会員に対して、オンライン・オフラインを問わず、シームレスで質の高い顧客体験を提供するため、グローバルCXチームを構築しています。

本ポジションは、特定のクライアントを担当し、顧客体験の向上に向けた課題の特定から改善施策の企画・実行までを推進する役割です。

Senior CX Team Managerにレポートし、日本を含む各地域のオペレーションチームとグローバルチーム、関連部門をつなぐ重要な役割を担います。顧客の利用体験全体を理解し、データ分析や顧客フィードバックをもとにサービス品質、業務効率、顧客満足度の向上を目指します。

また、グローバルのCX戦略や改善方針に沿って、各部門と連携しながら、顧客視点を重視する文化の醸成と継続的なサービス改善を推進していただきます。

主な業務内容

1. 顧客体験の分析・改善

• 顧客の利用体験（カスタマージャーニー）全体を分析し、課題や改善機会を特定する
• オンボーディングから継続利用、問題解決、顧客ロイヤルティの向上まで、顧客ライフサイクル全体の体験を改善する
• すべての問い合わせチャネルにおけるサービスジャーニーを見直し、利便性と一貫性を向上させる
• 顧客ニーズ、行動、期待、課題を把握するための調査・分析を実施する
• ミステリーショッピング、競合分析、市場動向の調査などを通じて、新たな改善機会を発見する

2. データ分析・KPI管理

• 顧客の声やサービスデータを収集・分析し、データに基づく意思決定を支援する
• CSAT（顧客満足度）、NPS（顧客推奨度）、CES（顧客努力指標）、CLV（顧客生涯価値）などの指標を活用し、顧客体験を測定する
• 顧客体験に関する主要KPIを設定・モニタリングし、分析結果や改善提案をレポートする
• 顧客の課題や既存の改善要望を整理し、根本原因の分析と優先順位付けを行う

3. 改善プロジェクトの企画・推進

• CX改善ロードマップおよび実行計画を策定し、施策の進捗と成果を管理する
• グローバルCXチーム、地域マネージャー、オペレーション、プロダクトなどの関係部門と連携し、改善施策を推進する
• プロダクト開発、サービス企画、顧客向けコミュニケーション、トレーニングなど、関連プロジェクトとの整合性を確保する
• 複数のプロジェクト間の依存関係や必要なリソースを把握し、効果的な実行を支援する
• Quality Analystによる品質評価・キャリブレーションのフィードバックをもとに、毎月の改善計画とマイルストーンを策定・実行する

4. 顧客フィードバック・サービス品質の向上

• 顧客の意見や懸念を収集・分析する仕組みを整備し、改善につなげる
• Lifestyle Managerからのフィードバックも収集し、現場の課題や改善ニーズを把握する
• Lifestyle Managerに対して、優れた顧客サービスを提供するための教育・トレーニングを実施する
• エスカレーションされた顧客の問題やクレームについて、迅速かつ効果的な解決を推進する
• 顧客満足度、顧客ロイヤルティ、サービス品質の継続的な向上を目指す

5. グローバル連携・CX文化の醸成

• グローバルCXチームや各地域の関係者と協働し、ベストプラクティスを共有する
• 顧客視点を組織全体に浸透させ、顧客体験を重視する文化の醸成を推進する
• CXに関する業界動向や最新の手法、テクノロジーを把握し、改善施策に取り入れる
• 従来のやり方にとらわれず、新しい発想やアプローチを通じて、将来を見据えた顧客体験の向上を実現する

Requirements

応募資格・必須要件

• 英語およびビジネスレベルの日本語で、社内外の関係者と円滑にコミュニケーションできる方
• 顧客のニーズ、行動、期待を理解し、顧客視点で物事を考えられる方
• データや顧客フィードバックを分析し、課題の特定と改善提案ができる方
• 顧客満足度やサービス品質の向上に向けて、主体的に課題解決に取り組める方
• 複数の部門や関係者と連携し、プロジェクトを推進できる方
• 顧客の感情や懸念を理解し、共感を持って対応できる方
• 顧客ニーズや事業上の優先順位の変化に柔軟に対応できる方
• CSAT、NPS、CES、CLVなどの顧客満足度・ロイヤルティ指標に関する知識、または学習意欲がある方
• 新しいテクノロジーやデジタルツールを積極的に活用できる方

歓迎する経験・スキル

• 顧客体験（CX）、顧客満足度向上、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、サービスオペレーション、品質管理（QA）などの関連業務経験
• 顧客中心のサービスを重視する企業での勤務経験（6年以上の経験があれば尚可）
• 複数の部門やさまざまな役職の関係者と協働し、業務改善や組織変革を推進した経験
• 顧客データの分析、KPI管理、レポート作成の経験
• Microsoft Excel、PowerPointなどの実務経験
• Lean Six Sigmaなどの業務改善手法に関する知識・実践経験
• AIツールやデジタルソリューションの活用経験

求める人物像

• 好奇心が旺盛で、データや事実に基づいて論理的に考えられる方
• 日々の業務において、常に顧客視点を大切にできる方
• 新しいツールや手法を積極的に学び、改善に活かせる方
• スピード感と高い目標が求められる環境でも、主体的に行動できる方
• プロジェクトの計画から実行、成果の検証まで責任を持って取り組める方
• 業務プロセスや細部にも注意を払い、計画的に仕事を進められる方
• 自律的に業務を進めながら、チームで協力して成果を出せる方
• 部門や役職を越えた関係者との協働を楽しめる方
• 現状にとらわれず、新しいアイデアを通じて顧客体験をより良くしたいという意欲がある方

このポジションの魅力

• グローバルチームの一員として、世界各地の関係者と協働できる
• 顧客体験の分析から改善施策の企画・実行まで、一貫して携われる
• データや顧客の声をもとに、サービス品質や業務プロセスの改善を推進できる
• 複数部門と連携しながら、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上に貢献できる
• 新しいアイデアや改善手法を取り入れ、将来の顧客体験づくりに携われる

Benefits

働き方：月曜から金曜勤務（土日祝お休み）

勤務時間：9-18時/10-19時/11-20時

在宅勤務：試用期間6か月後は、週2-3日程度在宅可能