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BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

¿Qué estamos buscando?

¿Te apasiona liderar la excelencia operativa y transformar la experiencia en la atención y resolución de servicios financieros? En este rol liderarás y supervisarás la atención de reclamaciones que llegan a través de CONDUSEF, asegurando el apego al marco normativo aplicable.

¿Qué estamos buscando? Buscamos un perfil con liderazgo estratégico y visión de negocio para dirigir la operación de atención y resolución ante instancias regulatorias. La persona seleccionada coordinará la fábrica resolutora, monitoreará indicadores de desempeño regulatorio y liderará equipos multidisciplinarios para preservar los más altos estándares de servicio en el sector financiero. Se requiere licenciatura en áreas jurídicas o económico-administrativas y una trayectoria sólida de al menos cinco años en instituciones bancarias gestionando procesos afines y coordinando equipos de trabajo hacia resultados de alto impacto.

Principales Responsabilidades

• Supervisión y gestión de equipos: Liderar y supervisar un equipo de 55 colaboradores responsables de la atención, análisis y resolución de reclamaciones presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), garantizando una gestión eficiente, oportuna y alineada con los estándares institucionales y regulatorios.
• Gestión de la Fábrica Resolutora
• Seguimiento y cumplimiento de indicadores regulatorios: Monitorear, validar y fortalecer los indicadores de desempeño, con especial atención al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), evaluado por la CONDUSEF, mediante la implementación de estrategias que permitan mantener la excelencia operativa y preservar el primer lugar en el sector financiero.
• Liderazgo y desarrollo del talento: Promover un estilo de liderazgo cercano, empático y orientado a resultados, fomentando el desarrollo profesional, el compromiso y el bienestar de los colaboradores, así como un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal.

Retos del Puesto Mantener la posición número uno en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) de CONDUSEF mediante el fortalecimiento continuo de los procesos de atención y resolución de reclamaciones, asegurando respuestas oportunas y de calidad. Asimismo, contribuir activamente a la transformación y evolución del área mediante la adopción e implementación de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para optimizar procesos y elevar la eficiencia operativa.

Requisitos Conocimientos y Experiencia

● Conocimientos Obligatorios: Conocimiento del Sistema Financiero Mexicano, gestión de equipos de trabajo, liderazgo estratégico y conocimiento del sistema Altamira.

● Conocimientos Deseables: Manejo de herramientas de Inteligencia Artificial (IA), dominio de Google Workspace, metodologías Agile y estudios de maestría preferentemente en Derecho Financiero, Mercantil o disciplinas relacionadas.

● Escolaridad: Licenciatura en Derecho o áreas económico-administrativas afines (indispensable).

● Experiencia: Mínima de 5 años en el sector bancario desempeñando funciones de gestión de procesos afines y experiencia comprobable en liderazgo, coordinación y desarrollo de equipos de trabajo.

● Idiomas: Inglés básico.

Competencias Clave

• El cliente es lo primero
• Visión estratégica
• Toma de decisiones

¿Cómo postularte? Si te encuentras interesado/a, postúlate dando clic en ‘Solicitar’.

En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto.

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.

*Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que podrá hacer la empresa , durante tu proceso de selección, con la finalidad de que puedas llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada.

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