Vos missions

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
• Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
• Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
• Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel : 

• Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
• Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels
• Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C
• Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données
• Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs

• Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites
• Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)
• Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage

Notre offre

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
• 25 jours de congés payés
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• 10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
• Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
• Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
• Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
• Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
• Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
• Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
• Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
• Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

Le processus de recrutement

• [Entretien avec un recruteur : Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l'adéquation de vos compétences avec nos besoins.]
• [Rencontre avec nos Managers : Une exploration de vos compétences à travers des mises en situation concrètes et une présentation de notre équipe et mission.]
• [Échange avec nos Senior Managers : Un approfondissement de votre candidature incluant une simulation de prise de rendez-vous pour vous projeter dans le rôle.]
• [Prise de référence]

Détails du poste

• CDI
• Temps plein
• Nantes
• Prise de poste : dès que possible
• Hybride (2 jours de télétravail par semaine)