Team Lead CS | Querétaro

Empresa mexicana especializada en Tecnologías de la Información busca Team Lead CS bilingüe para liderar la operación de atención a clientes finales en Estados Unidos y Canadá, asegurando una experiencia de servicio de excelencia, el cumplimiento de indicadores operativos y el seguimiento efectivo de las incidencias del equipo.

OBJETIVO DEL PUESTO

Liderar la operación de Atención a Clientes, garantizando la correcta gestión de solicitudes, dudas y quejas relacionadas con productos y refacciones, supervisando al equipo de atención, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos operativos.

UBICACIÓN

• Parque Industrial Benito Juárez, Santiago de Querétaro, Qro.
• Esquema presencial.

HORARIO

• Horario escalonado:
• 7:00 a.m. – 4:00 p.m.
• 8:00 a.m. – 5:00 p.m.
• 9:00 a.m. – 6:00 p.m.

RESPONSABILIDADES

• Liderar la operación diaria del equipo de Atención a Clientes.
• Atender y dar seguimiento a solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico y demás canales establecidos.
• Garantizar la correcta documentación y seguimiento de todos los tickets hasta su cierre.
• Realizar diagnósticos de primer nivel y coordinar el escalamiento cuando corresponda.
• Monitorear constantemente el Backlog y asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención.
• Mantener comunicación continua con clientes internos y externos sobre el avance de sus solicitudes.
• Detectar incidencias recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición.
• Generar y mantener actualizada la documentación de procesos y la Base de Conocimiento.
• Apoyar al Coordinador de Service Desk en la supervisión de la operación diaria.
• Monitorear asistencia, productividad y desempeño del equipo.
• Elaborar reportes e indicadores de desempeño para seguimiento operativo.
• Supervisar el cumplimiento de procedimientos y políticas internas.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos y calidad del servicio.
• Fungir como punto de contacto con el cliente cuando sea requerido.
• Brindar apoyo al equipo para asegurar la continuidad de la operación.

Requirements

• Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería o carrera afín.
• Inglés avanzado o nativo (indispensable para atención a clientes en Estados Unidos y Canadá).
• Experiencia mínima de +3 años en Atención a Clientes, Service Desk o Customer Support.
• Experiencia coordinando o liderando equipos de trabajo (Team Lead, Senior o similar).
• Disponibilidad de horario.
• Disponibilidad para realizar visitas programadas con clientes cuando sea requerido.

HABILIDADES TÉCNICAS

• Excelente comunicación verbal y escrita en español e inglés.
• Alto enfoque en servicio y satisfacción del cliente.
• Gestión y seguimiento de incidencias de principio a fin.
• Manejo de herramientas de tickets.
• Conocimiento de procesos ITIL.
• Documentación de procesos y artículos de conocimiento.
• Elaboración y seguimiento de reportes operativos.
• Identificación y análisis de incidencias recurrentes.
• Seguimiento de Backlog y cumplimiento de SLA.
• Capacidad para coordinar actividades operativas y apoyar al Coordinador de Service Desk.

Benefits

• Sueldo mensual bruto: $20,000.00 - $24,000.00 M.N. (de acuerdo con experiencia).
• Bono trimestral 
• Prestaciones de ley desde el primer día.
• Capacitación continua.
• Oportunidad de crecimiento profesional.
• Excelente ambiente de trabajo.
• Participación en proyectos con clientes internacionales.

Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Valoramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno laboral inclusivo, respetuoso y equitativo para todos nuestros colaboradores.