About Emplifi

Emplifi is the only Autonomous CX platform unifying social marketing, commerce, and customer care for more than 20,000 brands worldwide. Powered by Fuel AI, built on more than 5T of data, and recognized as a leader by leading industry analysts, Emplifi helps enterprise teams orchestrate connected customer journeys and deliver personalized experiences at scale, turning every customer touchpoint into a competitive advantage.

About the Customer Success Team 

The Customer Success team is responsible for onboarding new clients and helping them use our products, so they get maximum value - leading to retention of existing client relationships and revenues at scale. We leverage the largest social media data set and CX management suite in the industry. We continue to challenge the status quo by introducing new innovations and enabling our clients to adopt our technology, helping them to scale their business no matter where they are or what industry they are in. 

As part of an international team, you will have the opportunity to work with colleagues from Sydney all the way to Sao Paulo, from New York to Singapore and be part of an ever-growing family. You will be supported in your career by a team of professionals dedicated to your development, so that you can grow as a professional and a social media expert advisor.

About the Role

The Customer Success Manager is a crucial ambassador for our clients. With a core focus on sustaining positive client relationships, the CSM plays a central role in customer retention, renewal strategies, product adoption, and identifying expansion opportunities. The CSM will manage contract renewals and some upsells for a defined book of business.

What You’ll Do Here

Client Relationship Management:

• Serve as the primary point of contact for customers in the assigned named accounts
• Build and maintain strong, lasting customer relationships to ensure satisfaction and loyalty
• Understand customer objectives and align our services to achieve those goals

Onboarding:

• Oversee and manage the onboarding process for new clients, ensuring a smooth and timely product adoption
• Collaborate with internal teams to expedite service delivery and meet onboarding timelines

Product Adoption:

• Monitor client usage and product adoption rates
• Conduct regular check-ins and offer training sessions to ensure clients are leveraging the platform to its fullest potential
• Address any adoption challenges with tailored solutions

Renewal and Retention:

• Develop strategies to ensure high retention rates and manage the contract renewal process
• Predict and address potential churn risks, implementing mitigation strategies as needed

Upselling and Cross-Selling:

• Recognize and present opportunities for clients to expand their service portfolio based on their evolving needs
• Collaborate with the Account Sales Director to ensure smooth transitions for upselling or cross-selling activities

Feedback Loop:

• Gather client feedback and provide it to the product and service delivery teams to ensure continuous improvement
• Act as the client's advocate within the company, ensuring their needs and concerns are addressed

Reporting and Analytics:

• Use CRM and Gainsight to maintain up-to-date client records, track interactions, and measure success metrics
• Provide regular updates to management on client health, renewal forecasts, and potential risks
  
  

What You’ll Bring to Us

• Bachelor's degree in Business, Marketing, Communications, or a related field
• Minimum of 3-5 years of experience in customer success, account management, or a similar role, preferably within the digital marketing industry
• An AI-first mindset, with the ability to continuously leverage AI tools to simplify processes, streamline workflows, boost efficiency, and drive measurable business impact
• Demonstrated ability to build strong relationships and manage key customer accounts
• Proficient understanding of digital marketing services such as social media, content marketing, etc.
• Strong problem-solving skills and the ability to handle challenging client situations with grace
• Proficiency with CRM and customer success tools such as Salesforce, Gainsight, or similar platforms
• Excellent verbal and written communication skills

What We Offer 

• International and fast-paced environment
• Chance to work with the world's biggest brands at the CX tech leader
• Agile and open-minded culture with a high level of flexibility
• Opportunity for professional growth and development
• Possibility to learn new and cutting-edge technologies, in an environment that encourages new ideas
• AI-first workplace, with access to leading AI tools (ChatGPT, Claude, Gemini, and more), empowering you to work smarter, innovate faster, and build AI skills for the future 
• Flexible working environment
• Unlimited Paid Time Off
• Sick Days & Community Service Days
• Meetups & conferences 
• Enhanced family/parental leave
• A corporate group insurance coverage (after 3 months)
• Access to an Employee Assistance Program (EAP)
• There’s more as well! Speak with us to find out all the details!

At Emplifi, we are committed to creating a workplace where everyone is valued, respected, and empowered to bring their whole selves to work. We welcome applications from individuals of all ages, races, religions, genders, sexual orientations, gender identities, and LGBTQ+ communities.

Emplifi offers a safe, inclusive, and supportive environment where every employee has the opportunity to thrive and is encouraged to be who they are.

We welcome and encourage applicants with disabilities. Accommodations are available upon request at any stage of the recruitment process.

À propos d'Emplifi

Emplifi est la seule plateforme autonome d’expérience client (CX) qui unifie le marketing sur les médias sociaux, le commerce et le service à la clientèle pour plus de 20 000 marques à travers le monde. Propulsée par Fuel AI, fondée sur plus de 5 000 milliards de données et reconnue comme un chef de file par les principaux analystes du secteur, Emplifi aide les équipes des grandes entreprises à orchestrer des parcours clients connectés et à offrir des expériences personnalisées à grande échelle, transformant chaque point de contact avec le client en avantage concurrentiel.

À propos de l’équipe Réussite client

L’équipe Réussite client est responsable de l’intégration des nouveaux clients et les accompagne dans l’utilisation de nos produits afin qu’ils en tirent le maximum de valeur, contribuant ainsi à la fidélisation de nos clients existants et au maintien de nos revenus à grande échelle. Nous nous appuyons sur le plus vaste ensemble de données sur les médias sociaux et l’une des suites de gestion de l’expérience client les plus complètes du secteur. Nous continuons de remettre en question le statu quo en proposant de nouvelles innovations et en aidant nos clients à adopter nos technologies afin de soutenir la croissance de leur entreprise, peu importe leur emplacement ou leur secteur d’activité.

En tant que membre d’une équipe internationale, vous aurez l’occasion de travailler avec des collègues de Sydney à São Paulo, de New York à Singapour, et de faire partie d’une équipe mondiale en pleine croissance. Vous serez accompagné(e) dans votre parcours professionnel par une équipe de spécialistes qui se consacrent à votre développement, afin de vous permettre d’évoluer en tant que professionnel(le) et conseiller(ère) expert(e) en médias sociaux.

À propos du poste

Le ou la gestionnaire de la réussite client joue un rôle essentiel d’ambassadeur auprès de nos clients. En mettant l’accent sur le maintien de relations positives avec les clients, cette personne joue un rôle central dans la fidélisation, les stratégies de renouvellement, l’adoption des produits et l’identification d’occasions d’expansion. Le ou la gestionnaire de la réussite client sera responsable des renouvellements de contrats ainsi que de certaines ventes additionnelles pour un portefeuille de clients défini.

Vos responsabilités

Gestion des relations clients:

• Agir comme principal point de contact pour les clients des comptes nommément attribués
• Établir et entretenir des relations solides et durables avec les clients afin d’assurer leur satisfaction et leur fidélité
• Comprendre les objectifs des clients et aligner nos services afin de les aider à les atteindre

Intégration:

• Superviser et gérer le processus d’intégration des nouveaux clients afin d’assurer une adoption fluide et rapide du produit
• Collaborer avec les équipes internes afin d’accélérer la prestation des services et de respecter les échéanciers d’intégration

Adoption des produits:

• Surveiller l’utilisation de la plateforme et les taux d’adoption des produits par les clients
• Effectuer des suivis réguliers et offrir des séances de formation afin de veiller à ce que les clients exploitent pleinement le potentiel de la plateforme
• Résoudre les difficultés liées à l’adoption en proposant des solutions adaptées

Renouvellement et fidélisation:

• Élaborer des stratégies visant à assurer des taux de fidélisation élevés et gérer le processus de renouvellement des contrats
• Anticiper et gérer les risques potentiels de perte de clients et mettre en œuvre des stratégies d’atténuation au besoin

Ventes additionnelles et ventes croisées:

• Identifier et présenter aux clients des occasions d’élargir leur portefeuille de services en fonction de l’évolution de leurs besoins
• Collaborer avec le directeur ou la directrice des ventes responsable du compte afin d’assurer une transition fluide lors des activités de vente additionnelle ou croisée

Boucle de rétroaction:

• Recueillir les commentaires des clients et les transmettre aux équipes responsables des produits et de la prestation des services afin de favoriser l’amélioration continue
• Agir comme porte-parole du client au sein de l’entreprise afin de veiller à ce que ses besoins et préoccupations soient pris en compte

Rapports et analyses:

• Utiliser le CRM et Gainsight afin de tenir à jour les dossiers clients, de suivre les interactions et de mesurer les indicateurs de réussite
• Fournir régulièrement à la direction des mises à jour sur la santé des comptes clients, les prévisions de renouvellement et les risques potentiels

Ce que vous apporterez à notre équipe

• Baccalauréat en administration des affaires, marketing, communications ou dans un domaine connexe
• De 3 à 5 ans d’expérience en réussite client, en gestion de comptes ou dans un rôle similaire, de préférence dans le secteur du marketing numérique
• Une approche axée sur l’IA, avec la capacité d’utiliser continuellement des outils d’intelligence artificielle afin de simplifier les processus, d’optimiser les flux de travail, d’accroître l’efficacité et de générer des résultats commerciaux mesurables
• Capacité démontrée à établir de solides relations et à gérer des comptes clients stratégiques
• Bonne compréhension des services de marketing numérique, notamment les médias sociaux, le marketing de contenu, etc.
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à gérer avec professionnalisme des situations difficiles avec les clients
• Maîtrise des CRM et des outils de réussite client tels que Salesforce, Gainsight ou des plateformes similaires
• Excellentes compétences en communication orale et écrite
• Excellente maîtrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, essentielle pour ce poste

Ce que nous offrons

• Un environnement international au rythme dynamique
• La possibilité de travailler avec certaines des plus grandes marques mondiales auprès d’un chef de file des technologies de l’expérience client
• Une culture agile et ouverte, offrant un haut niveau de flexibilité
• Des possibilités de croissance et de développement professionnels
• La possibilité de découvrir des technologies nouvelles et de pointe dans un environnement qui encourage les nouvelles idées
• Un environnement de travail axé sur l’IA, avec accès à des outils d’intelligence artificielle de premier plan (ChatGPT, Claude, Gemini et plus encore), vous permettant de travailler plus efficacement, d’innover plus rapidement et de développer des compétences en IA pour l’avenir
• Un environnement de travail flexible
• Congés payés illimités
• Congés de maladie et journées de bénévolat communautaire
• Rencontres et conférences
• Congés familiaux et parentaux bonifiés
• Régime d’assurance collective (après 3 mois)
• Accès à un programme d’aide aux employés (PAE)
• Et ce n’est pas tout! Discutez avec nous pour découvrir tous les avantages!

Chez Emplifi, nous nous engageons à créer un milieu de travail où chaque personne est valorisée, respectée et encouragée à être pleinement elle-même. Nous accueillons les candidatures de personnes de tous âges, de toutes origines raciales et religions, de tous genres, de toutes orientations sexuelles et identités de genre, ainsi que des membres des communautés LGBTQ+.

Emplifi offre un environnement sécuritaire, inclusif et bienveillant où chaque membre de l’équipe a la possibilité de s’épanouir et est encouragé à être pleinement lui-même.

Nous accueillons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap. Des mesures d’adaptation sont offertes sur demande à toutes les étapes du processus de recrutement.