Primeiro contato e diagnóstico. Recebe demandas dos parceiros e dos Market Managers, reúne informações e identifica o problema, sua urgência e seu impacto na operação e na venda.

Priorização e resolução. Resolve os casos dentro do seu escopo e escala os demais com diagnóstico e evidências, garantindo encaminhamento correto e acompanhamento até a solução.

Configuração da conta. Apoia a manutenção de cadastros, conteúdo, acomodações, políticas e acessos na extranet, identificando e corrigindo inconsistências.

Execução dos acordos comerciais. Realiza a carga e manutenção de tarifas, disponibilidade e promoções conforme as condições acordadas pelo parceiro e pelo Market Manager, validando a configuração.

Demandas de reservas e pagamentos. Investiga problemas com reservas, cancelamentos, cobranças e repasses, trabalhando com as áreas responsáveis para destravar a resolução.

Comunicação proativa. Mantém o parceiro informado sobre o andamento, os próximos passos e os prazos. Traduz temas técnicos e financeiros em explicações claras, com empatia e foco na solução.

Disciplina de acompanhamento. Documenta, acompanha e monitora os casos no HubSpot e nas ferramentas de tickets, mantendo histórico, responsáveis e compromissos atualizados.

Parceria com Market Management. Acompanha a saúde operativa das contas e os compromissos com os parceiros. Contribui com diagnósticos e informações para revisões de serviço e business reviews.

Colaboração entre áreas. Trabalha com Financeiro, Reservas, Atendimento, Conectividade e Tecnologia para resolver casos complexos e garantir continuidade no atendimento.

Melhoria contínua. Identifica problemas recorrentes e propõe melhorias em processos, rotinas e guias de resolução, reduzindo retrabalho e aumentando a autonomia dos parceiros.

2 a 4 anos de experiência em Customer Operations, Customer Success, suporte B2B ou operações de parceiros.

Experiência em diagnóstico e resolução de problemas operativos ou técnicos, em colaboração com equipes de atendimento e gestão de contas.

Perfil analítico e boa capacidade de diagnóstico: reúne evidências, conecta informações e diferencia o sintoma da causa.

Experiência prática com CRM, preferencialmente HubSpot, e ferramentas de gestão de tickets, como ServiceNow, Jira ou similares.

Capacidade de organizar múltiplas demandas, priorizar por impacto e acompanhar prazos e compromissos.

Comunicação clara, escuta ativa e empatia para lidar com parceiros, inclusive em situações de pressão.

Senso de dono: assume o acompanhamento do caso e garante retorno e conclusão.

Familiaridade com processos de gestão de incidentes, problemas e mudanças.

Conhecimento de hotelaria, OTAs, extranet, tarifas, promoções, reservas e pagamentos é diferencial.

Familiaridade com ferramentas de monitoramento e uso de dados para acompanhar a operação.