Company:

Marsh

Description:

Ubicación: Bogotá, Colombia

Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Tipo de contratación: Tiempo completo

Modelo de trabajo: Híbrido – 3 días en oficina / 2 días home office

Propósito

Responsable de garantizar el cumplimiento de SLA´s y la satisfacción de clientes regionales/globales de alta complejidad. Lidera la coordinación transnacional entre áreas operativas, gestiona relaciones estratégicas con el cliente y dirige iniciativas de mejora continua con impacto cuantificable.

Requisitos

• Educación: Título universitario requerido; postgrado o certificación en gestión de proyectos, calidad o afines deseable.
• Idiomas: Español nativo; Inglés avanzado obligatorio (no se considerarán CV’s que no se suban en inglés); Portugués intermedio-deseable según cartera.
• Experiencia: Mínimo 4+ años en roles de atención y servicio al cliente en el sector de Vida, Salud y/o beneficios, con experiencia comprobada gestionando cuentas regionales o globales de alta complejidad.
• Herramientas: Excel avanzado (macros, modelos), Power BI (dashboards intermedio) y experiencia con sistemas de tickets y plataformas de control operativo (deseable).

Responsabilidades principales

• El SDM será responsable de coordinar y alinear todas las áreas de Operaciones que entregan servicio al cliente, incluyendo, entre otras:
• Implementación — coordinar actividades de go-live, transición de servicio, transferencia de conocimiento y la entrega a la operación en estado estable.
• Processing Center — alinear reglas de gestión de transaccionalidad, tiempos de respuesta y manejo de excepciones.
• Claims — coordinar flujos de información para consultas relacionadas con siniestros y asegurar mensajes consistentes para el cliente.
• Soporte a beneficios flexibles — articular con los equipos que administran programas de beneficios flexibles para resolver consultas y verificar la correcta oferta de beneficios.
• Soporte a aplicativos — actuar como punto de contacto con los equipos de soporte de las plataformas utilizadas por la operación y clientes (por ejemplo: Darwin, Sabe, Benefit You app), asegurando priorización de incidentes y solicitudes de cambio y su comunicación al cliente.
• Service Center / Contact Center — alinear guiones, reglas de enrutamiento y actualizaciones de la base de conocimiento.
• Comunicaciones / Marketing Operativo — coordinar la producción de materiales de comunicación de cara al cliente.
• Implementación y Account Management — alinear expectativas del cliente, solicitudes de cambio y ajustes de servicio.
• Ser el principal punto de contacto para cuentas GBM de alta demanda; gestionar expectativas, crear/gestionar acuerdos de servicio y escalamientos críticos. Asegurar que todas las áreas operativas conocen los SLAs contractuales, responsabilidades y puntos de entrega.
• Definir, documentar y mantener actualizados procesos especiales para atención de la cuenta, en coordinación con áreas responsables
• Diseñar, priorizar y conducir iniciativas de mejora continua y transformación operativa (mínimo 3 proyectos anuales con impacto medible).
• Gestionar contratos de nivel de servicio y asegurar cumplimiento de SLAs a nivel regional, implementando acciones preventivas y correctivas.
• Supervisar la calidad de los entregables al cliente: reportes, presentaciones, dashboards y comunicaciones.
• Facilitar análisis de causa raíz en incumplimientos y liderar la remediación con timelines y responsables.

Gobierno y comunicación

• Preparar y presentar reportes ejecutivos y análisis de performance a stakeholders senior y al cliente. Asegurar la precisión y completitud de los datos en los entregables.
• Consolidar información de las áreas para generar entregables unificados al cliente (reportes, presentaciones, actualizaciones de estado).
• Conducir reuniones periódicas interfuncionales (diarias/semanales/mensuales o por contrato y reuniones ejecutivas con clientes) para monitorear tickets abiertos, estado de SLAs y riesgos de servicio.
• Escalar y coordinar con GBM y liderazgo regional para resolver temas transversales.
• Impulsar el desarrollo y mejora de Generar reportes de gestión y dashboards (Excel, Power BI) para monitorear SLAs y KPIs.
• Coordinar para que la información del cliente (contactos, preferencias, coberturas, entre otras) permanezca actualizada en los sistemas utilizados para dar servicio

Atención al cliente y escalados

• Gestión de casos críticos y escalados de clientes y tomadores; coordinar interacciones con áreas operativas, aseguradoras y proveedores, cuando aplique.
• Atenderá de forma remota (teléfono, correo electrónico y canales digitales) las consultas de clientes y tomadores, orientando en procesos de altas y bajas, facturación, endosos, coberturas (suma asegurada, deducibles, coaseguro, copagos), red médica y hospitalaria, condiciones de póliza, procesos para tramitar reclamaciones; programación de cirugías, reembolsos y gestión de interacciones con las aseguradoras; en caso de ser necesario
• Registrar, hacer seguimiento y cerrar las solicitudes, garantizando cumplimiento de SLAs.
• Mantener comunicación proactiva y transparente hasta la resolución del caso.

Competencias clave

• Liderazgo y gestión de stakeholders
• Comunicación ejecutiva y negociación
• Orientación al cliente y toma de decisiones bajo presión
• Pensamiento analítico y resolución de problemas complejos
• Experto en monitoreo de KPIs y control de gestión

Objetivos y KPI sugeridos

• Satisfacción de clientes GBM: meta >= 85%
• Cumplimiento de SLAs: meta >= 95%
• FCR (First Contact Resolution): meta >= 75%
• Entregas de reportes a tiempo y con precisión: 100% a tiempo, <1% errores
• Implementación de al menos 3 iniciativas anuales con impacto medible

Perfil y liderazgo

• Profesional con alta capacidad de influencia, orientación estratégica y experiencia en entornos multiculturales y multifuncionales.

Áreas de interacción

• Áreas principales de Marsh con las que interactúa el SDM: Claims, Processing Center, Coordinador de Comunicación Operativa, Implementación, Soporte a Aplicativos (Darwin, Sabe, Benefit You app), Soporte a Beneficios Flexibles, Service Center y Gobierno de Operaciones, entre otras

Marsh (NYSE: MRSH) is a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information, visit marsh.com, or follow us on LinkedIn and X.

Marsh is committed to creating a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law.

Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.