Job Description

O FNB Moçambique pretende recrutar um(a) Gestor(a) de Incidentes de TI para reforçar a equipa de Operações de TI.

Esta função é responsável por assegurar a gestão eficaz, coordenação e melhoria contínua dos processos de Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas do Banco. O objetivo principal é minimizar o impacto das interrupções nos serviços de TI, garantindo a rápida reposição dos serviços, a análise estruturada das causas-raiz, a redução de incidentes recorrentes e a melhoria da estabilidade operacional.

Este profissional trabalhará em estreita colaboração com as equipas de Infraestrutura, Service Desk, Segurança, Aplicações, unidades de negócio e fornecedores externos, assegurando o cumprimento das melhores práticas ITIL, requisitos regulamentares e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

Principais Responsabilidades

1. Gestão de Incidentes

• Gerir e supervisionar o processo de Gestão de Incidentes em toda a organização.

• Coordenar o ciclo de vida dos incidentes desde a sua identificação até à respetiva resolução.

• Liderar a gestão de incidentes críticos envolvendo várias equipas técnicas e fornecedores externos.

• Garantir comunicação atempada com as partes interessadas durante incidentes críticos.

• Monitorizar o cumprimento dos SLAs e OLAs aplicáveis.

• Assegurar a correta categorização, priorização, encaminhamento e resolução dos incidentes.

• Facilitar sessões de revisão de incidentes e lições aprendidas.

• Produzir relatórios diários, semanais e mensais sobre incidentes.

• Monitorizar tendências e identificar problemas recorrentes nos serviços.

• Coordenar revisões pós-incidente (Post Incident Reviews).

2. Gestão de Problemas

• Gerir o processo de Gestão de Problemas.

• Identificar incidentes recorrentes que exijam investigação formal.

• Coordenar análises de causa-raiz (Root Cause Analysis – RCA).

• Garantir a implementação e acompanhamento de ações corretivas e preventivas.

• Manter atualizada a Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).

• Acompanhar problemas até à sua resolução definitiva.

• Avaliar a eficácia das ações de remediação implementadas.

• Promover soluções permanentes para eliminar incidentes recorrentes.

3. Melhoria Contínua dos Serviços

• Analisar dados operacionais para identificar tendências e oportunidades de melhoria.

• Desenvolver iniciativas para aumentar a disponibilidade dos serviços e a resiliência operacional.

• Monitorizar indicadores-chave de desempenho (KPIs).

• Apoiar a implementação das melhores práticas ITIL.

• Contribuir para a preparação operacional de novos serviços e projetos.

• Apoiar a Gestão de Mudanças através da identificação de riscos decorrentes de incidentes recorrentes.

4. Governação e Reporte

• Preparar relatórios para Risco Operacional, Auditoria, Compliance, Comités Executivos e reguladores.

• Garantir que os registos de incidentes e problemas cumprem os requisitos de auditoria e regulamentação.

Formação Académica e Experiência

• Licenciatura em Tecnologias de Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia ou área relacionada.

• Mínimo de 3 anos de experiência em Operações de TI.

• Mínimo de 3 anos de experiência em Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Serviços ou Suporte de Produção.

• Experiência na coordenação de equipas técnicas durante incidentes de produção.

• Experiência em ambientes empresariais com múltiplos domínios tecnológicos.

• Experiência no sector bancário ou financeiro.

• Experiência em ambientes altamente regulamentados.

• Experiência em suporte a operações 24x7.

• Experiência na gestão de fornecedores e equipas terceirizadas.

• Conhecimento sólido em: ITIL Incident Management, ITIL Problem Management, ITIL Change Management, Major Incident Management. Operações de Service Desk.

• Experiência em operações de Infraestrutura e redes; Servidores Windows e Linux; Bases de Dados.

• Conhecimento sólido de Plataformas de Monitorização, operações de backup e Recuperação de Desastres.

• Conheciemento aprofundado de Fundamentos de Cibersegurança.

• Experiência com plataformas ITSM, nomeadamente: ServiceNow, Jira Service Management.

• Conhecimentos de ferramentas de monitorização como: SolarWinds, ScienceLogic e Check-MK.

• Certificações em ITIL® 4 Foundation, ITIL® Managing Professional & COBIT Foundation.

 

Important Closing Date Note

Take note that applications will not be accepted on the below date and onwards, kindly submit applications ahead of the closing date indicated below.

25/09/26