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El Customer Support Supervisor es responsable de garantizar una atención efectiva y consistente a los clientes a través de canales de voz y chat, asegurando el cumplimiento de SLAs, estándares de calidad y una experiencia de cliente excepcional, combinando la gestión operativa, liderazgo de equipo y análisis de métricas, permitiendo identificar oportunidades de mejora continua en la calidad del servicio, eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.
Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.
Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles, políticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)
Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.
Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.
Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.
Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.
Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.
Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.
Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)
Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.
Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.
Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.
Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
Seguro de vida.
Plan dental.
Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
3% Plan de retiro.
20 días de vacaciones.
$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.
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Lograr el cumplimiento de la meta mensual asignada de ventas, activación de tiendas y control de la tasa de morosidad en el territorio bajo su responsabilidad, aumentando la productividad, la participación de mercado y generando nuevas oportunidades no relacionadas con el punto de venta, incluyendo la venta a través de kioskos.
Asegurar la continuidad de ventas mes a mes con los clientes del territorio asignado.
Desarrollar una relación comercial de alto valor con los clientes, brindando una atención personalizada en cada etapa, siendo un consultor estratégico para el crecimiento de cada cliente con PayJoy.
Cumplimiento de plan de visitas en su territorio, asegurar la correcta implementación de materiales publicitarios y detectar oportunidades que ayuden al crecimiento del socio y activar campañas de incentivos.
Generar estrategias para incrementar las ventas en el territorio asignado, incluyendo el análisis del mercado y competencia para identificar tendencias y oportunidades de ventas.
Identificar y contactar nuevos socios comerciales, asegurándose de que cumplan con los requisitos y activándose una vez autorizados.
Mantener actualizada la base de datos de clientes y registrar todas las interacciones y ventas realizadas. Elaborar informes de ventas y análisis de desempeño para la gerencia.
Estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
Experiencia 1-2 años en Atención al Cliente, Ventas en Software, dispositivos móviles o de Campo, en industria de telecomunicaciones.
Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación para establecer relaciones eficaces y capacitar al personal de los socios comerciales.
Orientación a los resultados, por lo que la proactividad, organización, perseverancia y la resiliencia son atributos esenciales.
Para garantizar el éxito, necesita tener habilidades analíticas y sólidas de negociación, ya que estará a cargo del desempeño y las ventas de la tienda.
Disponibilidad para viajar a visitar tiendas, deberá contar con transporte propio para cubrir zonas asignadas.( Auto o motocicleta).
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Collaborate with external partners and internal teams to manage logistics, budgets, and performance reporting, ensuring smooth execution and alignment with business objectives.
Analyze trade marketing data (from CRM, Zoho, Jotforms, etc.) and customer insights to recommend actionable strategies and optimize performance. Conduct competitor research and benchmarking to inform trade marketing strategies.
Lead and manage pilot initiatives for new channels such as trade and brand marketing. Analyze pilot results and implement learnings to scale successful projects across Panama.
Manage and optimize customer retention programs, including executing A/B testing for seasonal campaigns. Conduct follow-up research to drive improvements in campaign conversion.
Work closely with sales, marketing, and operations teams to identify process improvement opportunities and align strategies across departments. Collaborate with directors, managers, and key account managers to ensure the successful delivery of marketing initiatives.
Utilize various marketing automation tools and social media task scheduling platforms to streamline operations and enhance the impact of promotional campaigns.
Support monitoring and responding to customer inquiries on Google Profile, Instagram, and Facebook within the Panama markets, ensuring a positive brand experience.
Bachelor’s degree in Communications, Audiovisual Arts, Marketing, Design, or a related field.
+2 years of experience in marketing, with a strong background in trade marketing. Proven success in managing complex marketing operations and campaigns in fintech, consumer goods, retail, telecommunications, or startup environments.
Deep understanding of trade marketing strategies, with hands-on experience in managing data collection, analyzing insights, and executing promotional campaigns that enhance customer engagement and brand visibility.
Strong proficiency in data analysis, with a deep understanding of marketing performance metrics. Experience working with BI teams to derive actionable insights from data and improve campaign results.
Familiarity with marketing automation tools, CRM platforms, social media management tools, and campaign optimization technologies. Experience with A/B testing, chatbots, and customer journey analytics is highly valued.
Experience in managing relationships with directors, managers, and key account managers to align marketing strategies and ensure smooth execution of initiatives.
A creative mindset and innovative approach to proposing new solutions and optimizing marketing processes.
Excellent communication skills and the ability to work effectively as part of a cross-functional team to meet business objectives and drive results.
100% Company-funded Health and Dental Insurance for employees and immediate family members
Life insurance
Vacations 30 days
Phone finance, Headphone, home office equipment and wellness perks.
$2,000 USD annual Co-working Travel perk
$2,000 USD annual Professional Development perk
Catered lunches
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