Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.

Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.

Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles, políticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)

Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.

Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.

Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.

Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.

Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.

Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.

Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.

Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.

Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)

Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.

Habilidades de  resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.

Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.

Seguro de salud para el empleado y familiares directos.

Seguro de vida.

Plan dental.

Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.

3% Plan de retiro.

20 días de vacaciones.

$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.

$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.

Lograr el cumplimiento de la meta mensual asignada de ventas, activación de tiendas y control de la tasa de morosidad en el territorio bajo su responsabilidad, aumentando la productividad, la participación de mercado y generando nuevas oportunidades no relacionadas con el punto de venta, incluyendo la venta a través de kioskos.

Asegurar la continuidad de ventas mes a mes con los clientes del territorio asignado.

Desarrollar una relación comercial de alto valor con los clientes, brindando una atención personalizada en cada etapa, siendo un consultor estratégico para el crecimiento de cada cliente con PayJoy.

Cumplimiento de plan de visitas en su territorio,  asegurar la correcta implementación de materiales publicitarios y detectar oportunidades que ayuden al crecimiento del socio y activar campañas de incentivos.

Generar estrategias para incrementar las ventas en el territorio  asignado, incluyendo el análisis del mercado y competencia para identificar tendencias y oportunidades de ventas.

Identificar y contactar nuevos socios comerciales, asegurándose de que cumplan con los requisitos y activándose una vez autorizados.

Mantener actualizada la base de datos de clientes y registrar todas las interacciones y ventas realizadas. Elaborar informes de ventas y análisis de desempeño para la gerencia.

Estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.

Experiencia 1-2 años en Atención al Cliente,  Ventas en Software, dispositivos móviles o de Campo, en industria de telecomunicaciones.

Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación para establecer relaciones eficaces y capacitar al personal de los socios comerciales.

Orientación a los resultados, por lo que la proactividad, organización, perseverancia y la resiliencia son atributos esenciales.

Para garantizar el éxito, necesita tener habilidades analíticas y sólidas de negociación, ya que estará a cargo del desempeño y las ventas de la tienda.

Disponibilidad para viajar a visitar tiendas, deberá contar con transporte propio para cubrir zonas asignadas.( Auto o motocicleta).