About the Team

As one of DoorDash's core operations teams, Customer Experience and Support Operations, ensures that when there are bumps in the last mile, there's always someone there to help make things right. Our team designs and manages DoorDash's large and growing global network of support centers to create the best customer experiences, with the ultimate goal of delivering an outstanding customer experience as reliably as possible.

About the Role

We are looking for Merchant Experience Partners to partner with our highest-value merchants to help solve their most pressing issues and provide the opportunity to improve their overall merchant experience as we continue to increase our last-mile logistics platform.
As a Merchant Experience Partner, you will play a crucial role within the Merchant Experience team by providing our merchants with a direct contact for all of their support needs and focusing your efforts on ensuring overall Merchant success on the DoorDash platform. You will build long-lasting relationships with our Merchants through excellent customer service and strategic problem-solving.
Not only will you partner with our Merchants, but you will work with Account Owners and own a book of business as their support contact. You will be a part of a  program to shape support as a differentiator in the marketplace through high-quality, white-glove service.

You're excited about this opportunity because you will…

• Collaborate and troubleshoot important issues for Merchants via phone and web 
• Build relationships with Merchant partners by being the main contact and expert for a portfolio of Merchants spanning Enterprise and small - medium businesses
• Promote retention and overall Merchant success through white-glove service
• Perform daily phone outreach to proactively resolve issues for Merchants
• Prioritise and escalate issues in partnership with our teams
• Managing conflicting deadlines, ensuring cross-functional collaboration
• Have a solutions-focussed mindset, promoting Merchant success above all else
• Validate and track Merchant feedback to inform updates to our products and tools

We're excited about you because you…

• 2+ years of experience in Customer success, account management, customer support
• Proficiency in Microsoft suite / G-Suite 
• Experience providing advisory and partnership-level support through both proactive and reactive interactions with customers
• Experience advocating for customer experience within a team or initiative
• You love thinking about new opportunities for process improvement

Contexte de l'Affichage Interne :

Ce rôle aura des métriques et des objectifs alignés sur le programme WePerform. Les métriques incluront, sans s'y limiter : Assurance Qualité (QA), Temps de Réponse (ALT), Achèvement de Projet, Satisfaction des PME (SME SAT), Respect des Horaires (ADH) et Temps de Résolution (TTR).

Exigence de Présence au Bureau :

Afin de faciliter un support rapide et en temps réel de l'équipe Tx de première ligne, ce rôle sera hybride. Les PME sont tenus de travailler depuis le bureau de Tempe 4 jours par mois. Les horaires de présence au bureau sont déterminés par la Direction et peuvent changer en fonction des besoins de l'entreprise.

Outils Principaux :

Slack, Assembled, OAI, Omni, Amazon Connect, THQ, SFDC, Confluence, Jira, IronClad

À propos de l'Équipe:

L'Expérience Client et l'Intégrité, l'une des équipes opérationnelles centrales de DoorDash, veille à ce que, lorsque les choses tournent mal dans le dernier kilomètre, il y ait toujours quelqu'un pour aider. Notre équipe crée et administre le réseau mondial massif et en expansion de centres de support de DoorDash pour fournir les expériences client les plus remarquables possibles, visant à offrir une expérience client exceptionnelle de manière fiable et efficace. L'équipe Sentiment du Marchand optimise l'interface Marchand à travers toutes les facettes de la plateforme DoorDash. Elle gère la configuration des comptes, l’optimisation des menus et des horaires, ainsi que les analyses de performance afin d'améliorer les revenus et l'expérience globale des marchands. Le Spécialiste Avancé, PME Sentiment du Marchand est la première ligne d'escalade pour les situations complexes et critiques.

À propos du Rôle

Le rôle de Spécialiste Avancé, PME Sentiment du Marchand vise à améliorer l'expérience de nos marchands à forte valeur à mesure que nous développons notre plateforme logistique du dernier kilomètre. Ce rôle exige une maîtrise professionnelle complète du mandarin et de l’anglais (écrit et oral). Dans ce rôle clé, vous collaborerez étroitement avec les équipes Stratégie & Opérations, la Direction et les autres Spécialistes Avancés afin de résoudre des problématiques complexes, améliorer la satisfaction des marchands et optimiser les processus de support. Vous développerez et maintiendrez des relations durables avec les marchands en fournissant un support stratégique et personnalisé, y compris auprès de marchands anglophones et mandarinophones. Vous agirez en tant que point de contact principal pour les escalades, en accompagnant les équipes internes et en améliorant les processus, outils et flux de travail.

Vous êtes enthousiaste à propos de cette opportunité car vous allez…

• Communiquer, collaborer et résoudre les problèmes clés des marchands via téléphone et web, en supportant des partenaires anglophones et mandarinophones
• Fournir des conseils et un soutien aux équipes sur les cas les plus complexes
• Établir des relations solides avec les marchands en tant que point de contact principal et expert
• Favoriser la rétention et le succès à long terme des marchands grâce à un service haut de gamme
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour améliorer les processus et outils
• Prioriser et escalader efficacement les problèmes en partenariat avec différentes équipes
• Tirer parti de votre expertise des processus DoorDash pour générer des résultats positifs
• Identifier les tendances dans les retours marchands et proposer des améliorations

Nous sommes enthousiastes à votre sujet car…

• Vous avez 1 à 2 ans et plus d'expérience interne en service client
• Vous avez 3 ans et plus d'expérience dans un environnement de support à volume élevé
• Vous maîtrisez G Suite / Excel
• Vous possédez une maîtrise professionnelle complète du mandarin et de l’anglais (écrit et oral) — exigée
• Vous avez de l'expérience dans la gestion de cas clients via e-mail, téléphone et chat
• Vous avez une expérience en support consultatif et en gestion de partenariats
• Vous êtes à l’aise avec Salesforce (ou autre CRM) et l’analyse de données
• Une expérience avec SQL/Mode est un atout
• Vous êtes à l’aise dans un environnement basé sur des métriques
• Vous excellez dans la collaboration interfonctionnelle et la priorisation
• Vous êtes proactif(ve) et orienté(e) amélioration continue
• Diplôme d'études secondaires ou GED requis ; baccalauréat préféré

À propos de DoorDash

Chez DoorDash, notre mission d'autonomiser les économies locales façonne la manière dont les membres de notre équipe évoluent rapidement, apprennent et réitèrent pour prendre des décisions percutantes qui manifestent de l'empathie pour notre éventail d'utilisateurs—des Dashers aux partenaires marchands en passant par les consommateurs. Nous sommes une entreprise de technologie et de logistique qui a commencé par la livraison de porte à porte, et nous recherchons des membres d'équipe qui peuvent nous aider à passer d'une entreprise connue pour livrer de la nourriture à une entreprise vers laquelle les gens se tournent pour n'importe quel bien.

DoorDash connaît une croissance rapide et change constamment, ce qui permet aux membres de notre équipe de partager leurs perspectives uniques, de résoudre de nouveaux défis et d'être propriétaires de leur carrière. Nous nous engageons à soutenir le bonheur, la santé et le bien-être général des employés en offrant des avantages et des avantages sociaux complets, y compris des soins de santé de première qualité, le remboursement des dépenses de bien-être, un congé parental payé, et plus encore.

Notre Engagement envers la Diversité et l'Inclusion

Nous nous engageons à développer et à autonomiser une communauté plus inclusive au sein de notre entreprise, de notre industrie et de nos villes. C'est pourquoi nous embauchons et cultivons des équipes diverses de personnes de tous horizons, expériences et perspectives. Nous croyons que la véritable innovation se produit lorsque tout le monde a sa place à la table et les outils, ressources et opportunités pour exceller.

Veuillez informer votre contact de recrutement dès la connexion initiale si vous avez besoin d'aménagements. 

About the Team

The Finance & Strategy team accelerates the growth of our business by identifying and implementing new opportunities and solutions. We partner with teams across the company to improve the profitability, scalability and defensibility of our business model. We're looking for people who can use strategy to identify areas of opportunity, and collaborate to help carry projects from conception through execution.

About the Role

We are looking for a Senior Associate who will work with partners across DoorDash to ensure we are making efficient, data-driven decisions. You will partner with teams across the business to support financial decisions that involve one of our various products by evaluating effectiveness and developing creative ways to grow the product.

You’re excited about this opportunity because you will…

• Conduct weekly reporting of financial performance of DoorDash’s Merchant business, forecast key financial metrics based on quantitative analysis of historical data.
• Support quarterly financial planning, collaborate with cross functional business partners to identify growth areas and business priorities.
• Deep-dive into complex operational questions and collaborate cross-functionally outside Finance (Operations, Product, Sales) as well as within Finance (Accounting, Analytics, BI) to uncover the most optimal data-driven business decisions and investments
• Identify key opportunities & risks to the business, quantify and evaluate the impacts, propose a solution and investment case, and ensure efficient execution  
• Leverage and apply knowledge of SQL, finance, analytics, and technology to manage financial reporting, forecasting, and quantitative analysis to assist DoorDash in making better business decisions.

We’re excited about you because…

• 4+ years of experience overall, preferably from Strategic Finance, Corporate Finance, Investment Banking, or Consulting at a high-growth technology startup or well-established company
• Advanced Excel & financial modeling skills. Able to build robust financial models used by teams throughout the company, and to size the impacts of opportunities and business cases for pursuing new initiatives
• Basic SQL proficiency (or willingness to learn). Able to manipulate large data sets, uncover hidden insights in our data, and meaningfully improve our understanding of our business through this process

Notice to Applicants for Jobs Located in NYC or Remote Jobs Associated With Office in NYC Only

We use Covey as part of our hiring and/or promotional process for jobs in NYC and certain features may qualify it as an AEDT in NYC. As part of the hiring and/or promotion process, we provide Covey with job requirements and candidate submitted applications. We began using Covey Scout for Inbound from August 21, 2023, through December 21, 2023, and resumed using Covey Scout for Inbound again on June 29, 2024.

The Covey tool has been reviewed by an independent auditor. Results of the audit may be viewed here: Covey