Sumar 

Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților, performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii. 

Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi, contribuind activ la îmbunătățirea proceselor, optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI). 

 Responsabilități principale 

1. Managementul echipei  

• Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster 

• Stabilește obiective, monitorizează performanța și realizează evaluări anuale 

• Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv 

• Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor 

2. Managementul serviciilor către clienți 

• Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF) 

• Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor 

• Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților 

• Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților 

3. Managementul proceselor și îmbunătățire continuă 

• Definește, documentează și optimizează procesele de Customer Service 

• Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri, costuri logistice) 

• Asigură alinierea proceselor între site-uri și entități intracompany 

• Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP) 

4. Managementul stocurilor și working capital 

• Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri (produse finite și semifinite) 

• Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții 

• Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme 

• Supervizează procesele de returnare paleti 

5. Managementul reclamațiilor 

• Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților 

• Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective 

• Escaladează situațiile cu impact major (financiar/reputațional) 

6. Suport comercial 

• Sprijină echipa de vânzări în cotare, pricing și oferte 

• Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem 

• Participă la întâlniri și vizite la clienți, când este cazul 

Cerințele postului 

Studii și calificări 

• Studii superioare (profil economic sau tehnic – economist/inginer) 

• Cunoștințe solide Microsoft Office 

• Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS) 

• Limba engleză – nivel mediu-avansat 

• Permis de conducere categoria B 

Experiență necesară 

• Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain 

• Experiență în: 

• managementul comenzilor 

• planificarea producției și organizarea livrărilor 

• forecast și managementul stocurilor 

• colaborarea cu depozite logistice externe 

• interpretarea SLA-urilor 

• Experiență în managementul echipelor 

Competențe cheie 

Leadership & management (nivel avansat) 

• Conducerea și dezvoltarea echipelor 

• Setarea obiectivelor și managementul performanței 

• Luarea deciziilor și managementul schimbării 

Orientare către client (nivel avansat) 

• Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor 

• Comunicare profesionistă și negociere operațională 

Competențe operaționale (nivel avansat) 

• Înțelegerea fluxului end-to-end (comandă – livrare – facturare) 

• Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri 

Analiză și rezultate (nivel avansat) 

• Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri, costuri) 

• Luarea deciziilor bazate pe date 

Îmbunătățire continuă (nivel avansat) 

• Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor 

• Colaborare cross-functional 

Competențe digitale (nivel avansat) 

• Utilizare ERP și gestionare date operaționale 

• Adaptare la platforme digitale ale clienților 

Comunicare și colaborare (nivel avansat) 

• Relaționare eficientă cu stakeholderi 

• Managementul conflictelor și abilități de prezentare 

Competențe personale 

• Responsabilitate și integritate 

• Proactivitate și inițiativă 

• Rezistență la stres 

• Organizare și disciplină