Job Title:

Job Description

Principais responsabilidades:

• Responsável pela supervisão diária de um grupo de atendentes de call center, incluindo o monitoramento do trabalho e da assiduidade (frequência), de acordo com as políticas da organização e os requisitos legais aplicáveis.
• Realizar coaching eficaz com liderados diretos sobre seu desempenho de forma regular, para garantir que as métricas de performance sejam alcançadas, no mínimo, semanalmente.
• Identificar problemas relacionados ao desempenho, desenvolver planos de ação para melhoria e implementar medidas corretivas, podendo incluir o desligamento do colaborador.
• Garantir que o serviço prestado aos clientes atenda aos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) contratuais e às expectativas financeiras.
• Comunicar expectativas aos colaboradores e fornecer atualizações em tempo hábil.
• Atuar como especialista (SME) no tratamento de chamadas de clientes escaladas (nível crítico), conforme necessário.
• Conduzir reuniões de equipe para garantir a comunicação ágil de informações relevantes e servir como um fórum aberto para sugestões. Agendar e organizar atividades de equipe.
• Manter-se atualizado sobre os processos de trabalho internos, políticas e procedimentos. Participar de treinamentos obrigatórios de desenvolvimento gerencial.
• Promover os valores da Concentrix por meio de comportamento e atitude, atuando também como um defensor dos membros da equipe.

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