Wil jij richting geven aan verandering en duurzame verbetering binnen Collections? Ben jij procesgericht, analytisch sterk en krijg je energie van het leiden van verandertrajecten? Wil jij bijdragen aan een toekomstbestendige Collections Super Circle die klanten met financiële zorgen écht verder helpt? Dan is deze functie als Customer Journey Expert (CJE) binnen de pijler SME & Change iets voor jou.

Het team
“We make the difference by being your partner in times of potential financial difficulties and we ensure no customers get into arrears.”

Onze ambitie is om klanten met financiële zorgen op een duurzame en effectieve manier te helpen. Dit vraagt om een organisatie die continu verbetert, flexibel inspeelt op veranderingen in wetgeving, technologie en klantbehoeften en medewerkers ondersteunt met de juiste processen, systemen, kennis en begeleiding.

Collections NL wil het verschil maken door partner te zijn van klanten met (potentiële) financiële problemen. We bieden klanten persoonlijke, slimme en toegankelijke oplossingen, met als doel hen duurzaam financieel gezond te houden of te maken. Dit doen we door digitale self-service te faciliteren en persoonlijke begeleiding te bieden bij complexe situaties.

Binnen de Super Circle Collections werken we met zelforganiserende teams (Customer Loyalty Teams), gegroepeerd in Circles. Samen vormen zij een organisatie van ongeveer 85 FTE. De Super Circle speelt een centrale rol in het realiseren van ING’s maatschappelijke doelstellingen op het gebied van financiële gezondheid.

Het Expert Team ondersteunt de Super Circle op meerdere expertisegebieden, waaronder Kwaliteit & Opleiding en SME & Change. Als CJE binnen de pijler SME & Change ben jij een van de inhoudelijke trekkers die de veranderkracht van de Super Circle versterkt en structurele verbeteringen realiseert.

Rollen en verantwoordelijkheden
In deze rol ben je de schakel tussen de operatie en de Delivery-organisatie van Tribe Collections en vertaal je strategische doelstellingen naar tastbare verbeteringen voor klanten, processen en systemen.

• Vertalen van strategische doelen, kwaliteitsdata, operationele signalen en externe ontwikkelingen naar concrete change-initiatieven.
• Leiden van verbetertrajecten en werkstromen binnen grotere veranderprogramma’s.
• Coachen en begeleiden van collega’s binnen verander- en verbeterinitiatieven.
• Adviseren van de Expert Lead, Circle Leads en relevante stakeholders over veranderstrategie, implementatieaanpak en verandercapaciteit.
• Fungeren als linking pin tussen de Super Circle Collections en de Delivery-organisatie van Tribe Collections.
• Prioriteren en afstemmen van verbeterinitiatieven met Delivery-teams.
• Waarborgen dat operationele requirements worden meegenomen in besluitvorming en uitvoering.
• Begeleiden van implementaties en zorgen voor een soepele landing van veranderingen in de operatie.
• Creëren van overzicht op lopende veranderingen en bijdragen aan QBR’s, prioriteringssessies en besluitvorming.
• Vertegenwoordigen of vervangen van de Expert Lead op inhoudelijke change-onderwerpen wanneer nodig.

Succesfactoren
We nemen slimme mensen zoals jij aan voor hun potentieel. Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig blijft. Blijf leren. Neem verantwoordelijkheid. In ruil daarvoor ondersteunen we je om een nog betere versie van jezelf te worden.

Om succesvol te zijn in deze rol breng je het volgende mee:

• HBO werk- en denkniveau waarmee je complexe vraagstukken kunt analyseren en vertalen naar concrete verbeteringen.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met het leiden van verandertrajecten, werkstromen of projecten binnen een complexe klant- of operatieomgeving.
• Minimaal een jaar ervaring met het coachen en begeleiden van meer junior collega’s.
• Sterk strategisch denkvermogen en ervaring met het creëren van draagvlak voor verandering en verbetering.
• Uitstekende analytische vaardigheden om data, trends en signalen te vertalen naar acties en besluitvorming.
• Ervaring met stakeholdermanagement en het vermogen om verschillende doelgroepen effectief te adviseren en beïnvloeden.
• Ervaring met procesmanagement, implementatiemanagement en verandermanagement.
• Kennis van Collections-processen is een sterke pré en helpt je snel impact te maken.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.
• Zeer goede beheersing van Microsoft Office, waaronder Outlook, Word, PowerPoint en Excel.

Beloningen en benefits
Wij vinden dat je de vrijheid moet hebben om werk en privé op een manier in te richten die bij jou past. Daarom bieden wij een aantrekkelijk pakket arbeidsvoorwaarden en ontwikkelmogelijkheden. Lees meer over onze arbeidsvoorwaarden

Over ons
Bij ING werken we aan een wereld waarin mensen en bedrijven een stap voor kunnen blijven, in het leven en in zaken. Wij geloven in empowerment, samenwerking en continue verbetering. Ontdek wat we doen en wat we jou kunnen bieden

Vragen
Heb je vragen over deze vacature of het sollicitatieproces? Check onze FAQ of neem contact op met de recruiter.

Eerste plaatsingsdatum: 6 augustus 2026