Job Description

Représentant(e) du service à la clientèle – Santé animale

Le ou la Représentant(e) du service à la clientèle – Santé animale relève du ou de la Directeur(trice) associé(e), Logistique et soutien à la clientèle. Ce poste constitue le principal lien de communication entre nos clients ainsi que les équipes des ventes, du marketing, des finances et de la logistique afin d’assurer un service optimal à l’ensemble de notre clientèle, tant interne qu’externe.

Cette personne exécute les activités liées au service à la clientèle, supervise des portefeuilles de commandes spécialisés et agit à titre de personne-ressource opérationnelle et technique pour les processus, systèmes et données maîtres du département.

Responsabilités:

• Traiter et valider les commandes des clients en s’assurant de l’exactitude des prix, des rabais, des renseignements d’expédition et des instructions particulières.
• Gérer les clients Comptes clés et les partenaires de distribution à fort volume afin de respecter les ententes de niveau de service et les attentes des clients.
• Coordonner le traitement des commandes pour Amazon en gérant les demandes de réapprovisionnement, l’analyse des rapports du portail fournisseur, ainsi que la facturation, les débits et les retours.
• Assurer la gestion du cycle de vie des réservoirs d’azote liquide (LN), incluant l’émission des lettres de transport, le suivi de la documentation des fournisseurs logistiques tiers (3PL) et la préparation des rapports de suivi.
• Collaborer avec les partenaires logistiques 3PL afin d’examiner les retards de livraison, les délais prévus et les contraintes d’expédition pour assurer des livraisons dans les délais.
• Superviser les autorisations de retour de marchandises (RMA) et résoudre les demandes de déductions, crédits ou débits des clients dans les délais établis.
• Enquêter sur les erreurs liées aux transactions d’échange de données informatisé (EDI), aux défaillances IDoc et aux problèmes de transmission de données afin d’assurer un traitement ininterrompu des commandes.
• Participer activement aux réunions opérationnelles interfonctionnelles, aux réunions de l’équipe du service à la clientèle et aux séances de résolution de problèmes liés aux processus internes.
• Surveiller et analyser les commentaires des clients afin d’identifier les possibilités d’amélioration et de mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires.
• Développer et maintenir des relations solides avec les principales parties prenantes afin d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre des politiques et procédures de service à la clientèle.

Compétences:

• Capacité à traiter rapidement, avec précision et efficacité un important volume d’informations.
• Excellente maîtrise des systèmes informatiques et de la suite Microsoft Office (Outlook, Excel et Word).
• Bonnes compétences en organisation et en gestion du temps.
• Excellentes aptitudes de communication et de relations interpersonnelles, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Solides compétences en analyse, en dépannage et en résolution de problèmes à la source.
• Capacité à travailler sous pression, de façon autonome ou en équipe.
• Aptitude à collaborer efficacement avec diverses équipes interfonctionnelles.
• Capacité à travailler avec un minimum de supervision dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs priorités simultanément.

Exigences et qualifications:

• Diplôme d’études collégiales requis; baccalauréat considéré comme un atout.
• Minimum d’un an d’expérience en service à la clientèle ou dans un autre rôle professionnel pertinent.
• Excellente maîtrise de Microsoft Excel (y compris les tableaux croisés dynamiques et les recherches V), avec la capacité d’analyser des données, de gérer de grands volumes d’informations, d’effectuer des rapprochements et de produire des rapports précis.
• Grand souci du détail, jumelé à d’excellentes aptitudes en organisation et en gestion du temps.
• Souci marqué de l’exactitude des données et engagement à offrir un haut niveau de satisfaction à la clientèle.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, avec une approche centrée sur le client.
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément dans un environnement dynamique tout en maintenant un haut niveau de précision.
• Capacité à travailler de façon autonome ainsi qu’en collaboration au sein d’une équipe.
• Une expérience avec SAP est considérée comme un atout important.
• Excellente maîtrise de la suite Microsoft Office.
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à s’adapter à l’évolution des besoins de l’entreprise.
• Maîtrise du français requise.

Qualifications souhaitées:

• Expérience dans les secteurs pharmaceutique, de la santé, de la santé animale ou dans un domaine connexe.
• Expérience préalable en gestion des commandes, service à la clientèle, soutien aux ventes ou soutien administratif.
• Expérience dans le traitement des demandes des clients, la gestion des commandes et la tenue de dossiers précis au sein d’un système CRM ou ERP.

Profil recherché:

Le candidat idéal est rigoureux et orienté vers le service à la clientèle. Il s’épanouit dans un environnement dynamique, possède des compétences avancées en Excel, aime résoudre des enjeux opérationnels et sait coordonner efficacement ses activités avec les clients, les partenaires de distribution, les fournisseurs logistiques et les équipes internes afin d’assurer un traitement fluide des commandes et une expérience client exceptionnelle.

Cette offre d’emploi concerne un poste existant à pourvoir.

La fourchette salariale de base prévue pour ce poste est de $60,800 - $91,200 CAD. Dans notre entreprise, nous nous engageons fermement à offrir une rémunération équitable pour un travail et une expérience comparable, ce qui constitue un élément fondamental de notre culture organisationnelle.  La rémunération individuelle des employés est établie en fonction de plusieurs facteurs, notamment l’expérience pertinente, les compétences et le niveau de maîtrise, ainsi que d’autres facteurs légitimes liés aux comparateurs internes appropriés.

Chez nous, nous mettons l’humain au cœur de nos priorités. Ce poste donne droit à notre programme incitatif à court terme discrétionnaire, lequel favorise une culture de rémunération au rendement. De plus, nos programmes de rémunération globale et d’avantages sociaux vont au-delà des régimes traditionnels (médicaux et retraite) afin de créer un milieu de travail flexible et inclusif, propice au bien-être, au développement et à la réussite à long terme des employés.

Nous pouvons avoir recours à l’intelligence artificielle et à des outils automatisés pour soutenir notre processus de recrutement. Ces outils sont utilisés pour appuyer, et non remplacer, le jugement humain. Toutes les décisions d’embauche sont prises par nos gestionnaires responsables de l’embauche.

Nous sommes fiers d’être une entreprise qui valorise l’apport de personnes diversifiées, talentueuses et engagées. La façon la plus rapide de favoriser l’innovation est de réunir des idées diversifiées dans un environnement inclusif. Nous encourageons nos collègues à remettre respectueusement en question les points de vue des autres et à résoudre les problèmes de façon collective. Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l’égalité des chances et nous nous engageons à favoriser un milieu de travail inclusif et diversifié.

Nous encourageons les candidatures de toutes les personnes qualifiées. Conformément à nos politiques d’accommodement et à la législation provinciale et fédérale applicable en matière d’accessibilité, nous nous engageons à offrir des mesures d’accommodement raisonnables tout au long du processus de recrutement.

Required Skills:

Preferred Skills:

Current Employees apply HERE

Current Contingent Workers apply HERE

Secondary Language(s) Job Description:

Customer Service Representative – Animal Health

The Customer Service Representative – Animal Health reports to the Associate Director, Logistics and Customer Support. This position provides the key communication link between our customers, sales, marketing, finance, and logistics personnel to ensure optimal service to our total customer base, i.e., external and internal.

This role executes customer service activities, oversees specialized order portfolios, and can serves as an operational and technical person-reference for departmental processes, systems, and master data. Duties include but are not limited to the following:

Responsibilities:

• Process and proof customer orders, ensuring accuracy in pricing, discounts, shipping details, and special instructions.
• Oversee Key Account customers and high-volume distribution partners, ensuring we meet service level agreements and customer expectations.
• Coordinate order fulfillment for Amazon by processing replenishment requests, reviewing vendor portal reports, and managing billing, debits, and returns.
• Take charge of the Liquid Nitrogen (LN) tank lifecycle, including issuing waybills, monitoring 3PL documentation, and compiling tracking reports.
• Collaborate with 3PL logistics partners to review delivery delays, ETAs, and shipping constraints, ensuring timely deliveries.
• Oversee return merchandise authorizations (RMAs) and resolve customer deduction and credit/debit requests within set timeframes.
• Investigate and resolve Electronic Data Interchange (EDI) transaction errors, IDoc failures, and data transmission issues to ensure uninterrupted order processing.
• Participate actively in cross-functional operations meetings, Customer Service team meetings, and internal process troubleshooting sessions.
• Monitor and analyze customer feedback to identify areas for improvement and implement corrective actions.
• Develop and maintain strong relationships with key stakeholders to enhance customer satisfaction and loyalty.
• Assist in the development and implementation of customer service policies and procedures.

Skills:

• Ability to process a large amount of information quickly, accurately and efficiently
• Excellent knowledge of computer systems and Microsoft software (Outlook, Excel, Word)
• Good organizational and time management skills
• Excellent ability to interact and communicate clearly and effectively (oral and written)
• Strong analytical, troubleshooting, and root-cause problem-solving skills.
• Ability to work under pressure, both independently and as part of a team
• Ability to work collaboratively with various cross-functional teams
• Ability to work well with minimal supervision in a fast-paced environment and to manage multiple tasks simultaneously in a dynamic environment

Requirements & Qualifications:

• College Degree required; Bachelor's degree considered an asset.
• Minimum 1 year of customer service experience or other relevant professional work experience.
• Strong proficiency in Microsoft Excel (including Pivot Tables and VLOOKUPs), with the ability to analyze data, manage large datasets, perform reconciliations, and generate reports accurately.
• Excellent attention to detail with strong organizational and time management skills.
• Strong attention to detail with a commitment to maintaining data integrity and customer satisfaction.
• Strong verbal and written communication skills with a customer-focused approach.
• Ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment while maintaining a high level of accuracy.
• Comfortable working independently as well as collaboratively within a team.
• Experience working with SAP is considered a strong asset.
• Strong Proficiency with Microsoft Office Suite 
• Demonstrated problem-solving skills and ability to adapt to changing business needs.
• Fluency in French is required

Preferred Qualifications:

• Experience within the pharmaceutical, healthcare, animal health, or related industry is preferred.
• Previous experience in an order management, customer service, sales support, or administrative support role.
• Experience handling customer inquiries, processing orders, and maintaining accurate records within a CRM or ERP system.

Ideal Candidate:

The ideal candidate is highly detail-oriented and customer-focused. They thrive in a fast-paced environment, possess advanced Excel capabilities, enjoy solving operational challenges, and can effectively coordinate with customers, distribution partners, logistics providers, and internal teams to ensure seamless order fulfillment and exceptional service.

This job posting is for an existing vacancy position.

The anticipated base salary range for this position is $60,800 - $91,200 CAD. At our company, we are firmly committed to provide fair and equitable pay for similar work and experience as a fundamental aspect of our workplace culture.  Individual employee salaries will be based on several factors such as relevant experience, skills & proficiency, and/or other bona fide factors relative to appropriate internal comparators.   

At our Company, we lead with people. This role includes eligibility to our discretionary short-term-incentive plan which fosters a pay-for-performance culture. Also, our contemporary rewards and benefit programs go beyond traditional medical plans and retirement programs, to create a flexible, inclusive workplace to support employee well-being, development and long-term success.

We may use artificial intelligence and automated tools to support our recruitment process. AI tools are used to support, but not replace, human judgment.  All hiring decisions are made by our hiring managers.

We are proud to be a company that embraces the value of bringing diverse, talented, and committed people together. The fastest way to breakthrough innovation is when diverse ideas come together in an inclusive environment. We encourage our colleagues to respectfully challenge one another’s thinking and approach problems collectively. We are an equal opportunity employer, committed to fostering an inclusive and diverse workplace.

We encourage applications from all qualified candidates. In accordance with our accommodation policies and applicable provincial and federal accessibility legislation, we are committed to providing reasonable accommodation throughout the recruitment process.

Search Firm Representatives Please Read Carefully 
Merck & Co., Inc., Rahway, NJ, USA, also known as Merck Sharp & Dohme LLC, Rahway, NJ, USA, does not accept unsolicited assistance from search firms for employment opportunities. All CVs / resumes submitted by search firms to any employee at our company without a valid written search agreement in place for this position will be deemed the sole property of our company.  No fee will be paid in the event a candidate is hired by our company as a result of an agency referral where no pre-existing agreement is in place. Where agency agreements are in place, introductions are position specific. Please, no phone calls or emails. 

Employee Status:

Relocation:

VISA Sponsorship:

Travel Requirements:

Flexible Work Arrangements:

Shift:

Valid Driving License:

Hazardous Material(s):

Job Posting End Date:

*A job posting is effective until 11:59:59PM on the day BEFORE the listed job posting end date. Please ensure you apply to a job posting no later than the day BEFORE the job posting end date.