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Missions principales

Ce poste fait partie de l’organisation après-vente locale, dédié au support des clients et consommateurs B2B et B2C, et est basé à Saint Ouen.

L’objectif principal de ce poste est de garantir un accompagnement de qualité et contribuer à une expérience client et consommateur d’excellence.

•   Rattachement au responsable après-vente local, en collaboration avec le superviseur Back-office et Garantie.

•   Activités variées nécessitant une forte polyvalence, à la fois pour la gestion quotidienne des flux et pour assurer les remplacements ou back-up au sein de l’équipe.

•   Assurer la gestion qualitative des e-mails, courriers et sollicitations clients, en veillant au respect des délais de réponse attendus.

•   Traiter les litiges et réclamations liés aux annulations, rétractations, remboursements, retours produits, anomalies, prix, garanties et réparations.

•   Orienter et escalader les demandes vers les services internes compétents afin de garantir une résolution efficace des dossiers.

•   Apporter un appui au call center de niveau 1 sur les demandes E-commerce, consommateurs, revendeurs et solutions de financement.

•   Assurer un suivi rigoureux des dossiers sur l’ensemble des périmètres confiés.

•   Contribuer à la documentation des process, à la rédaction de supports et à l’amélioration continue des pratiques.

•   Suivre et mettre en place les indicateurs de performance liés à l’activité.

•   Maîtriser les outils et applicatifs nécessaires au traitement des demandes et au suivi des dossiers.

Ce poste requiert une collaboration étroite avec les équipes commerciales, E-commerce, Support Technique, les partenaires de la marque, le call center externalisé et le service technique.

Qualifications & Profil souhaité :

• Niveau bac +3  minimum avec une expérience significative de 5 ans minimum dans la gestion de la relation clients.
• Excellente communication écrite et orale
• Capacité rédactionnelles
• Maîtrise des outils informatiques (suite Microsoft Office)
• Être orienté solutions client
• Capacités d’organisation
• Sens du service et de la relation client
• capacités d’analyse
• Esprit d’équipe indispensable
• Connaissance SAP souhaitable
• Anglais intermédiaire