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Job Description

#LI-DNI

Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade em Call Center altamente analítico(a) e proativo(a), com forte conhecimento em avaliação de chamadas, qualidade, calibração entre avaliadores e feedback estruturado. Este profissional atuará em uma operação global, sendo responsável por garantir a excelência no atendimento e o cumprimento das metas contratuais (SLAs/OLAs) por meio de ações corretivas e preventivas baseadas em dados de qualidade, monitoramento em tempo real de desempenho e melhoria contínua dos processos de atendimento.

Resumo da Posição:

O Analista Senior de Qualidade é responsável por monitorar e avaliar chamadas recebidas e/ou efetuadas, bem como outros métodos de contato com o cliente (por exemplo, e-mail, chat), verificando a precisão e a conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos. Esta função auxilia na avaliação dos padrões de qualidade, fornecendo informações aos clientes para contribuir com a melhoria do desempenho do programa.
 

Principais Responsabilidades:

Monitora, avalia e/ou audita uma amostra de chamadas recebidas e/ou efetuadas e outros métodos de contato, incluindo chat e e-mail.
Atende aos requisitos de produtividade do departamento (por exemplo, número de chamadas monitoradas por mês, número de e-mails avaliados, etc.) e reporta os resultados das avaliações às partes interessadas relevantes da empresa (Liderança de Qualidade, Equipe de Entrega, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos).
Participa de sessões de calibração/escuta de chamadas com a equipe de Qualidade, Entrega e clientes para garantir a consistência da pontuação e as melhores práticas.
Participa de auditorias internas de qualidade (por exemplo, auditorias periódicas de processos existentes para determinar o controle e a eficiência dos processos) destinadas a melhorar a qualidade geral do contato e recomendar mudanças.
Mantém uma sólida base de conhecimento do programa; compreensão básica dos produtos, serviços e/ou estratégias do programa do cliente.
Participa de grupos de trabalho de qualidade com as partes interessadas da empresa (Liderança de Qualidade, Operações, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos). Dedicar tempo integral ao telefone para se manter atualizado(a) sobre os programas (quando aplicável)
Contribuir para a manutenção de formulários e documentos de legenda
Apoiar a gestão na revisão dos principais direcionadores, métricas e processos operacionais (incluindo treinamento) que impulsionam os Balanced Scorecards e contribuem para as metas de lucratividade

Requisitos da Posição:

• Experiência como Analista de Qualidade em Call Center;
• Conhecimento intermediário no Pacote office principalmente no Power Point (ou outras ferramentas, como Canva, etc) e Excel (dinâmica, gráficos, fórmulas, estudos, etc);
• Técnicas de feedback construtivo e coaching de melhoria;
• Análise de dados de qualidade (CSAT, NPS, FCR, AHT, First Call Resolution, SLA);
• CRM, WFM/ workforce management, sistemas de ticketing e CRM (ex.: Salesforce, Zendesk);
• Scripting/autorizações de qualidade, documentação de SOPs;
• Construção e manutenção de dashboards de qualidade e performance;
• Entendimento de processos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, apps);
• Análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e ações corretivas/preventivas

Informações Adicionais:

Para atuar no formato presencial em São Paulo, no Morumbi
Escala de trabalho: Segunda à Sábado com folgas fixas aos domingos (220h) no Horário de Trabalho das 08h00 às 16h20

Oferecemos: 

* Oportunidade de carreira e desenvolvimento; 
* Parceria com diversas empresas, cursos, escolas de idioma (que nos oferecem descontos exclusivos); 
* Vale transporte; 
* Vale refeição; 
* Seguro de Vida; 
* Assistência Médica; 
* Assistência Odontológica; 
* Auxílio creche; 

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