The Difference You Will Make:

We are seeking a dedicated and enthusiastic candidate to provide exceptional Customer Service management to the Airbnb community as a Manager. The ideal candidate is hospitable, analytical, and committed to delivering the highest standards of service through coaching and upleveling their team. This is a full time position based in British Columbia, Canada.

The Manager supports one or more internal CS services. The Manager is an operational leadership role that requires substantial experience in customer service and team management. Managers oversee teams of approximately 10-15 ambassadors and should have the ability to guide and uplevel their ambassadors, demonstrating top-level customer service skills. Strong organizational skills and the ability to balance real-time and planned work are also required. They should also be adaptable and responsive in our fast paced environment, sometimes under pressure, while remaining flexible, proactive, resourceful, efficient and demonstrating a high level of professionalism and confidentiality.      

A Typical Day: 

Oversee a strong operational environment for your teams and ensure high quality support for the community from your team

• Manage the team execution of complex, sensitive, and/or urgent issues that might pose a significant risk to our brand or community, including acting as the highest escalation point for case consults and high level escalations from other stakeholders
• Meet with your direct reports regularly to review their work and provide high quality, behavior-based coaching; must be able to create a performance development strategy/plan for your service(s).
• Provide best practices guidelines to your team on how to handle cases and situations, and ensure that ways of working are documented and followed.
• Ensure that the team is consistently staffed appropriately and that staff complete onboarding and ongoing training.
• For cases that involve internal stakeholders, guide ambassadors to take proper action to case closure and in rare cases, support with in-the-weeds case handling
• Collaborate with Capacity Planning & WFP on setting minimum headcount, ensuring adequate coverage, contingency planning impacts of changes, and advocating for staffing needs vs. volume/work

Drive performance at the ambassador, team, and service level

• Ensure individual team members are held accountable to performance goals in a fair and equitable manner by setting clear expectations, following-up individually, and coaching team members positively to develop and improve their skills in a tailored way
• Manage both ambassador  and team performance, including identifying trends in performance, providing corrective actions and positive overall feedback, and writing year end reviews and improvement plans
• Ability to set and articulate the vision and focus for the quarter; deliver that vision and focus through all hands-type meetings
• Share input and recommendations about service target setting.
• Provide oversight on the overall service performance and contribute to reporting on trends and providing a holistic picture of the service to the Delivery Director

Build and nurture an engaged and diverse team

• Own and manage end-to-end people strategy and operations within your ambassador team to foster a high performing and sustainable team environment. This includes hiring, driving onboarding, talent development, and people engagement/wellness/morale
• Enable team and individual professional success through supporting and challenging your team to meet and exceed expectations with clear goals/expectations, feedback, one-on-ones, and coaching
• Support team in professional development within a team by finding and creating development opportunities and leveraging company-wide resources to regularly drive development within your team.
• Keep up with day-to-day management duties such as time off approvals, team and one-on-one meetings, and managing Talent-related issues
• Maintain a culture of openness, transparency and accountability allowing our teams to deliver their best work while being themselves 
• Demonstrate strong leadership on important issues including Diversity & Belonging, Allyship, Ethics, Compliance and maintaining high standards of service to the company

Support strategic initiatives within Delivery and your service as needed

• Lead the team toward the successful execution of company or other strategic changes or goals within your service by cascading updates and changes, communicating new requirements, and providing feedback
• Support, as needed, internal Delivery performance & operations improvement projects, in collaboration with the Delivery Excellence team and cross-functional partners
• Think critically and constantly evaluate our procedures. Collect feedback from the team to identify opportunities to improve performance and better optimize processes for the team, service, and global community

Your Expertise:

• 8+ years of progressive experience in a customer service or an operations role, with 5 years in a role directly managing staff & the employee lifecycle
• Demonstrable experience in driving improved performance of teams as a line manager
• Experience in the deployment of resources to manage real-time crisis situations, including managing high severity/sensitivity cases and decision-making authority for losses
• Experience in data analysis and reporting to identify performance trends, as well as  developing and implementing performance management standards
• Experience translating big picture goals and strategy into implementable and concrete actions for your teams, including setting operational or functional targets or performance goals 
• Ability to work weekend days, holidays, and on-call required
• Strong communicator, with fluency, in both written and spoken, English

Your skills and competencies:

• Exceptional leadership and team management skills to manage a team of professionals - comfort with conflict, giving and receiving feedback, and handling employee/Talent issues
• Strong communication skills to collaborate with different stakeholders and manage sensitive cases, while remaining calm and poised under pressure
• Organized and resourceful; able to juggle and multi-task, with an attention to detail and follow through even in ambiguous situations
• In-depth understanding of customer service operations and processes; able to translate that to your team
• Strategic thinking and problem-solving abilities to evaluate procedures and identify opportunities for improvement
• Ability to cascade with context and lead your team through changes
• Exceptional coaching skills, you have high EQ and know how to tailor your feedback & communication style to meet the needs of your coachee or mentee
• Cultural competency and a strong commitment to fostering diversity and inclusion within the team
• Proficiency in various data analysis and reporting tools to track performance trends (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Your Location:

This position is Remote Eligible - British Columbia, Canada. The role may include occasional work at an Airbnb office or attendance at offsites, as agreed to with your manager. While the position is Remote Eligible, you must live in a province where Airbnb Canada, Inc. has a registered entity. Currently we can hire in the following provinces: Alberta, Ontario, British Columbia, Quebec, and Saskatchewan. This list is continuously evolving, so please check back with your recruiter on what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging:

Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process.

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position. 

The Difference You Will Make:

We are looking for a talented and experienced person, who will look after a variety of Safety concerns for our community, including but not limited to: Discrimination, Personal Safety Threats, Domestic Violence, Suicide or Self Harm, Child Exploitation, Physical Assault and Sexual Assault, Drugs activity, Sex Work and Human Trafficking.  

The successful candidate will demonstrate an excellent understanding of how to properly identify threatening and harmful circumstances, empathetic communication, use of good judgment,  and quick decision making, with the goal of providing the best support possible for the Survivors and restore their status quo. 

This is a full time position based in Canada - Remote. This position is a frontline, contact center role interacting directly with the customers. Successful candidates need strong communication skills, problem-solving abilities, and customer service expertise. They should also be adaptable and responsive in our fast paced environment, sometimes under pressure, while remaining flexible, proactive, resourceful, efficient and demonstrating a high level of professionalism and confidentiality.       

As part of this role, you are required to be flexible and may be required to move to different teams within Community Support and/or take up different responsibilities from those set out below. The ideal candidate will be open to a role which will evolve based on business needs and will be flexible to meet those needs.        

A Typical Day: 

The responsibilities listed below are not exhaustive. Given the fast-moving nature of this work, the responsibilities set out below may change and additional duties may be assigned as needed.

Complex case management: Has “perfected the core” of your role of providing the highest level of service to our community 

• Interact with Airbnb customers and community members through all current and future channels, both inside and outside of Airbnb tools, including livechat, social platforms, messaging, and directly through the phone
• End-to-end management of complex cases with the objective to resolve customers’ issues based on workflows & management guidelines 
• Recognize case type/severity and work cases correctly according to your service’s scope, escalating accurately to other teams when appropriate
• Takes on casework at a degree of severity/complexity under close supervision
• Ability to recognize & assess threatening & risky behaviors
• Demonstrate ownership mentality & good judgment as well as skill to question and deviate from the workflow when needed only through management approval
• Be highly receptive to feedback from management, Quality & clinical staff teams and quickly adopt behaviors to improve the quality of your work 
• Understands multiple perspectives on a topic or situation
• Able to evaluate and present multiple options for addressing a problem
• Can be brought to engage more with senior stakeholders with help from management

Combining efficiency with quality: 

• Has displayed an ability to handle a larger volume of cases without negatively impacting the quality of the interaction & the resolution

Participating in the Safety Service improvement:  Leverage your functional operational knowledge to support the team succeed

• Help document ways of working, best practices, and the norms for your service(s) as requested by management
• Provides technical/functional/SME to less experienced members of the team.

Stakeholder engagement: Beginning to explore network with other Delivery teams and key functional partners

• Displays openness and approachability when resolving issues
• Understands key drivers of your role and how they relate to one another

Your background & experience

• 3+ years of relevant experience in customer service, mediation, emergency services, Trust & Safety operations, or a similar role operating in a contact center environment making calls and handling customer/client contacts
• Hospitality experience is a plus, in particular working for technology platforms.
• Ability to work weekend days and public holidays, as well as early morning / evening shifts. Your schedule can change to meet business needs
• Ability to work in a high-pressure environment interacting with sensitive, confidential, and potentially traumatic imagery, conversations, and other materials

Your skills & expertise

• Very good interpersonal and communication skills, both written and spoken, including conflict resolution.
• Ability to organize a high volume of work, multitask & prioritize, and to work within prescribed schedules including breaks, lunches, and training time
• Basic computer literacy, including Apple/Mac OS and Google Suite
• Language proficiency in English, other languages are a plus
• Able to assess risk accurately, understand level of urgency, exercise good judgment when it comes to risky situations, and share the most pertinent information with stakeholders
• Ability to adapt to new tasks and responsibilities as needed. 
• Proactive attitude towards embracing new challenges and adjusting to changing priorities and environments. 
• Capable of adjusting to evolving roles and job duties with openness and flexibility, as well as moving to a new team.

Your Location: 
This position is Canada - Remote Eligible. The role may include occasional work at an Airbnb office or attendance at offsites, as agreed to with your manager. While the position is Remote Eligible, you must live in a province where Airbnb Canada, Inc. has a registered entity. Currently we can hire in the following provinces: Alberta, Ontario, British Columbia, Quebec, and Saskatchewan. This list is continuously evolving, so please check back with your recruiter on what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging: 
Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process. 

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : la discrimination, les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes.  

Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment identifier correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et permettra leur rétablissement. 

Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. Les candidats retenus ont besoin d'excellentes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Ils doivent être en mesure de s'adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, débrouillards, efficaces, très professionnels et respectueux de la confidentialité.       

Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions en fonction des besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.     

Une journée typique : 

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté. 

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. 
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers et bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
• Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision.
• Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués.
• Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction).
• Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail. 
• Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation.
• Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème.
• Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes.

Conjuguer efficacité et qualité : 

• A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution.

Participation à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe.

• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction.
• Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes : commencer à découvrir le réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés.

• Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible lors de la résolution de problèmes.
• Comprendre les facteurs clés de son poste et comment ils sont interreliés.

Votre expertise :

Parcours et expérience

• Avoir plus de trois ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
• Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques.
• Être apte à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Être apte à travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.

Compétences et expertise

• Avoir de l'entregent et de très bonnes compétences à communiquer à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
• Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches à la fois et d'établir les priorités tout en travaillant dans le respect des horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
• Avoir des connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
• Maîtriser l'anglais. Connaître d'autres langues est un atout.
• Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.
• Être capable de s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin. 
• Faire montre d'une attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements. 
• Être apte à s'adapter à l'évolution des fonctions et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à s'intégrer à une nouvelle équipe.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

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Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine. Ce rôle est nouvellement créé et ne remplace ni ne vient combler un poste existant.

This role is for an existing vacancy within the organization. We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

The Community You Will Join:

The AirCover team is charged with ideating, building, launching, and managing the AirCover business inside of Airbnb. We have a huge responsibility to our community of Hosts and Guests to be there when things don’t go exactly as planned with their reservations. We have a lot of work to do in the coming years and we are looking for someone who will help us manage all of the things that need to be done to deliver best-in-class services to our community.

The Claims Experience team is responsible for providing premium support  for our users by tailoring the experience and services we offer to their own specific needs so that everyone can host and travel with confidence. We develop a deep empathy and understanding of each of our customer’s desires, and go above and beyond to create personalized interactions that leave lasting impressions throughout the end-to-end claims process.

The team drives operational success across each of the Aircover products, delivering Seamless Execution through the quality and speed of our interactions, whilst focusing on customer retention and the continued growth of our Airbnb community.

The Difference You will Make:

As a Claims Experience Specialist, you will be responsible for understanding the unique needs of our customers and go above and beyond to create personalized interactions that leave a lasting impression throughout the end-to-end claims process. You will treat customers with consistency, fairness and empathy so that they feel heard and understood, and will tailor the support provided to their specific needs to resolve issues efficiently and to a high level of mutual satisfaction.  By enhancing the customer experience from end to end, you will help drive retention rates and ensure that everyone can travel and host on Airbnb with confidence.

This role is remote within Canada. 

About You:

• You are passionate about delivering  exceptional and tailored experiences for our customers, anticipating their needs and understanding what great looks like for the user experience 
• You are someone who thrives in taking initiative in a fast-moving environment, bringing a growth mindset and bias toward execution. 
• You foster strong customer relationships by actively engaging with users and identifying opportunities to enhance the service experience
• You are knowledgeable and experienced in the end to end claims process and take full ownership for reaching a  complete final resolution with care and attention  
• You identify gaps in workflow, process or policy whilst striving to provide upward feedback as required

A Typical Day: 

• Evaluate, investigate and resolve claims submitted across our AirCover products (including but not limited to Host Damage Protection claims) including claims of high value and complexity that require complex investigation and negotiations to reach satisfactory outcomes 
• Closely monitor for fraud detection and mitigate risks associated with bad actors to protect the Airbnb brand and community
• Verify all relevant facts and evidence to determine case resolution outcomes whilst following internal policies and workflows
• Go above and beyond to create personalized interactions and exceptional premium support throughout the end-to-end claims process, tailoring the experience offered whilst ensuring each user’s needs and preferences are met with the highest level of care and attention 
• Provide continuous education and guidance for users about our Aircover products, terms and policies to enable the seamless resolution of their requests
• Work closely with stakeholders and third party claims administrators to align on case strategies and ensure a timely resolution is reached for our users
• Communicate regularly with Supervisors and Manager to provide feedback on the status of claims 
• Maintain high levels of confidentiality whilst conducting investigations
• Identify gaps in workflow, process or policy whilst striving to provide upward feedback as required to further improve the experience for our customers
• Act as subject matter expert for change initiatives and/or cross functional projects taking place across the Aircover Scaled Ops and Optimization org, including assisting internal stakeholders to test, refine, ideate, and deploy new internal products and processes
• Support the training and mentoring of new hires throughout the onboarding process
• Support existing team members by sharing best practices, providing technical expertise on case consults, approvals and escalations in order to help improve overall performance of the team 

Your Expertise:

• 5+  years in a fintech or customer experience role , with a minimum of 1+ years experience handling insurance claims, preferably including first and third party property damage claims
• Strong proficiency in English and French (written and spoken)
• Critical thinking skills with a proven track record in solving challenging customer problems and making claims decisions with consistency and fairness whilst adhering to policy terms and workflows
• Strong verbal and written communication skills with experience interacting with customers through multiple channels including email, messaging and phone 
• Active listening skills to understand user needs and provide personalized recommendations and assistance
• Ability to explain complex and sensitive issues to customers with confidence and clarity
• Analytical skills with the ability to organize and work independently with rapidly changing priorities
• Negotiation skills to ensure customer issues are resolved in a timely and efficient manner
• Solution and outcome-oriented with an ability to balance fraud prevention alongside a positive user experience
• Calm and Empathetic with ability to adapt to any situation by personalizing responses and educating our community whilst remaining level headed in challenging situations
• A regular work schedule of 5 days per week (40 hours), mutually agreed with your Supervisor, which may include weekend days and company wide / public holidays
• The work shift for this role is Tuesday to Saturday from 9am to 6pm ET

Preferred experience

• Experience working on change initiatives and/or cross-functional projects to meet strategic goals.
• Experience working with internal stakeholders and third party administrators to resolve complex claims in a detailed, effective and timely manner

Our Commitment To Inclusion & Belonging: 
Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process. 

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.  Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

• Vous êtes passionné(e) par l’offre d’expériences exceptionnelles et personnalisées à nos clients, en anticipant leurs besoins et en comprenant ce qu'est une excellente expérience utilisateur.
• Vous aimez prendre des initiatives dans un environnement dynamique, apportant un état d’esprit orienté vers la croissance et l’exécution.
• Vous favorisez des relations solides avec les clients en vous engageant activement auprès des utilisateurs et en identifiant les opportunités d’améliorer l’expérience de service.
• Vous avez de solides connaissances et expériences du processus de gestion des réclamations de bout en bout et assumez l’entière responsabilité d’atteindre une résolution finale complète avec soin et attention.
• Vous identifiez les lacunes dans les flux de travail, les processus ou les politiques tout en vous efforçant de fournir un retour constructif au besoin.

• Évaluer, enquêter et résoudre les réclamations soumises sur nos produits AirCover (y compris, sans s’y limiter, les réclamations pour dommages chez l’hôte), y compris les réclamations de grande valeur et complexes nécessitant une enquête et des négociations approfondies pour atteindre des résultats satisfaisants.
• Surveiller de près la détection de fraude et atténuer les risques associés aux acteurs malveillants afin de protéger la marque Airbnb et la communauté.
• Vérifier tous les faits et preuves pertinents pour déterminer les résultats des dossiers tout en respectant les politiques et flux de travail internes.
• Aller au-delà pour créer des interactions personnalisées et un support premium exceptionnel tout au long du processus de gestion des réclamations, en adaptant l’expérience proposée tout en veillant à ce que les besoins et préférences de chaque utilisateur soient satisfaits avec le plus grand soin et attention.
• Fournir une éducation et des conseils continus aux utilisateurs sur nos produits AirCover, leurs conditions et politiques pour permettre une résolution fluide de leurs demandes.
• Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes et les administrateurs de réclamations tiers afin d’aligner les stratégies de dossier et de garantir une résolution rapide pour nos utilisateurs.
• Communiquer régulièrement avec les superviseurs et le manager pour fournir des retours sur l’état des réclamations.
• Maintenir un niveau élevé de confidentialité lors des enquêtes.
• Identifier les lacunes dans les flux de travail, processus ou politiques tout en cherchant à fournir des retours constructifs pour améliorer l’expérience de nos clients.
• Agir en tant qu’expert métier pour les initiatives de changement et/ou projets transverses au sein des opérations AirCover Scaled Ops et Optimization, y compris en aidant les parties prenantes internes à tester, affiner, concevoir et déployer de nouveaux produits et processus internes.
• Soutenir l’intégration et la formation des nouveaux employés tout au long du processus d’onboarding.
• Soutenir les membres existants de l’équipe en partageant les meilleures pratiques, en fournissant une expertise technique sur les consultations de dossiers, approbations et escalades afin d’améliorer la performance globale de l’équipe.

• 5+ années d’expérience dans un rôle de fintech ou d’expérience client, avec minimum 1+ année d’expérience dans la gestion de réclamations d’assurance, de préférence incluant des réclamations pour dommages matériels (en première et tierce partie).
• Excellente maîtrise de l'anglais (écrit et oral)
• La maîtrise d'une langue européenne est un atout (par exemple : le français, l'italien, l'espagnol, l'allemand ou le portugais)
• Compétences en pensée critique, avec un parcours démontré dans la résolution de problèmes clients complexes et la prise de décisions cohérentes et équitables en matière de réclamations, tout en respectant les politiques et flux de travail.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec expérience dans l’interaction avec les clients via plusieurs canaux (email, messagerie, téléphone).
• Capacité d’écoute active pour comprendre les besoins des utilisateurs et offrir des recommandations et une assistance personnalisées.
• Capacité à expliquer des questions complexes et sensibles aux clients avec assurance et clarté.
• Compétences analytiques et capacité à s’organiser et à travailler de manière autonome avec des priorités changeantes rapidement.
• Compétences en négociation pour assurer la résolution rapide et efficace des problèmes clients.
• Orientation résultats et solutions, avec la capacité de concilier prévention de la fraude et expérience utilisateur positive.
• Calme et empathique, avec la capacité de s’adapter à toute situation en personnalisant les réponses et en éduquant notre communauté, tout en gardant son sang-froid dans des situations difficiles.
• Un horaire de travail régulier de 5 jours par semaine (40 heures), convenu mutuellement avec votre superviseur, pouvant inclure les week-ends et jours fériés.
• Le quart de travail pour ce poste est du mardi au samedi de 9h - 18h

• Expérience dans la conduite d’initiatives de changement et/ou de projets transverses pour atteindre des objectifs stratégiques.
• Expérience de travail avec des parties prenantes internes et des administrateurs tiers pour résoudre des réclamations complexes de manière détaillée, efficace et rapide.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

The Community You Will Join: 

We are seeking a dedicated and enthusiastic candidate to provide exceptional Customer Service support to the Airbnb community as a CS Specialist, Premium Support. The ideal candidate is hospitable, analytical, and committed to delivering the highest standards of service in both English and French, spoken and written. Due to the nature of this position, the successful applicant will need to be based in British Columbia, Canada to be able to conduct their work.

The Difference You Will Make:

The Specialist, Premium Support functions on the front line interacting directly with both customers & internal stakeholders. As a CS Specialist, Premium Support, you will be responsible for providing end-to-end support to key members of our community, including but not limited to the Luxury segment. You will primarily take ownership of cases, ensuring complete resolution while fostering strong relationships with our users along the way. CS Specialist, Premium Support needs strong communication skills in English and French, problem-solving abilities, and customer service expertise. They should also be adaptable and responsive in our fast paced environment, sometimes under pressure, while remaining flexible, proactive, resourceful, efficient and demonstrating a high level of professionalism and confidentiality. As part of this role, you are required to be flexible and may be required to move to different teams within Community Support and/or take up different responsibilities from those set out below. The ideal candidate will be open to a role which will evolve based on business needs and will be flexible to meet those needs.

A Typical Day: 

Complex case management: Provide the highest level of service to our community in each and every case

• Interact with Airbnb customers and community members through all current and future channels, both inside and outside of Airbnb tools, including livechat, social platforms, messaging, and directly through the phone
• Take end-to-end ownership of all assigned cases: ensuring a complete final resolution (or settlement, final decision, etc) is reached based on workflows & management guidelines, fostering the relationship with our users along the way, and escalating accurately to other teams when appropriate
• Demonstrate ownership mentality & good judgment as well as skill to question and deviate from the workflow when needed only through management approval
• Be highly receptive to feedback from Management and Quality, and quickly adopt behaviors to improve the quality of your work 
• Understands multiple perspectives on a topic or situation, and able to evaluate and present multiple options for addressing a problem
• Can be brought to engage more with senior stakeholders and to collaborate cross-functionally, with help from management

Combining efficiency with bespoke quality: Provide personalized and exceptional customer support to guests and Hosts, ensuring their unique needs and preferences are met with the highest level of care and attention

• Displays an ability to handle a larger volume of cases without negatively impacting the quality of the interaction & the resolution
• Proactively anticipate and identify opportunities to enhance the user experience, and with the support of management, offers tailored solutions and recommendations that go above and beyond their expectations, and ensuring a seamless and memorable experience throughout their interactions with Airbnb
• Resolve user issues quickly and to a high level of mutual satisfaction, considering specific context and circumstances
• Personalize communications to users, demonstrating the highest hospitality standards

Participating in your team’s improvement:  Leverage your functional operational knowledge to proactively support the team success

• Provide insights about community experience and continuous improvement opportunities to your Management
• Help document ways of working, best practices, and the norms for your service(s) as requested by management
• Provides technical/functional/SME to less experienced members of the team.
• Shares ideas to improve processes and ways of working

Stakeholder engagement: You have gained the trust of internal & external stakeholders through effective relationship management and delivering results

• Displays openness and approachability when resolving issues
• Understands key drivers of your function and how they relate to one another, as well as the business impact of those metrics
• You are on-call to handle emergency situations in the evenings & weekends

Your Expertise:

• 3+ years of relevant experience in multicultural customer service teams, preferably in the hospitality industry (experience with high-profile and influential clientele is preferred) and in a role making calls and handling customer/client contacts
• Hospitality experience is a plus, in particular working for technology platforms. Prior experience using phone, messaging, or live chat to interact with users/customers is preferred.  
• Experience engaging with executive-level stakeholders to resolve conflicts in a detailed, effective and timely manner, and demonstrated ability to explain complex ideas simply and clearly.
• Ability to work weekend days and public holidays, as well as early morning / evening shifts. Your schedule can change to meet business needs.
• Very good verbal and written communication skills for providing exceptional customer service to guests/hosts & engage with stakeholders.
• Active listening skills to understand guest needs and provide personalized recommendations and assistance.
• Empathy and patience in dealing with customers, especially in high-pressure situations.
• Ability to organize a high volume of work, multitask & prioritize, and to work within prescribed schedules including breaks, lunches, and training time.
• Passion for delivering exceptional customer service and setting a high bar.
• Ability to thrive in an ambiguous, fast-paced, and complex environment, acting proactively to respond quickly and decisively.
• Ability to adapt to new tasks and responsibilities as needed.
• Proactive attitude towards embracing new challenges and adjusting to changing priorities and environments.
• Capable of adjusting to evolving roles and job duties with openness and flexibility, as well as moving to a new team.
• Good computer skills, including Apple/Mac OS, Google Suite, and familiarity with CRM systems and the ability to quickly learn new tools.
• Language proficiency in English and French, written and spoken, other languages are a plus.

Your Location:

Due to the nature of this position, the successful applicant will need to be based in British Columbia, Canada to be able to conduct their work. Currently, employees can be located in: British Columbia, Ontario, Quebec, Alberta, or Saskatchewan. This list is continuously being updated, please check back with us if the provinces you live in is on the list. If your position is employed by another Airbnb entity, your recruiter will inform you what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging:

Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process. 

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is for an existing vacancy within the organization.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

La communauté qui vous attend

Airbnb est à la recherche d'un ou d'une responsable des partenariats stratégiques et du développement commercial pour le Canada , qui relèvera de la direction nationale au Canada. 

Dans ce rôle, vous dirigerez le mandat des partenariats commerciaux stratégiques sur le territoire et collaborerez étroitement avec les fonctions commerciales, d'approvisionnement, de marketing des produits, financières et juridiques à travers le Canada, les bureaux régionaux et le siège social à San Francisco. 

Votre contribution

Le ou la responsable du développement commercial pour Airbnb Canada dirige les partenariats commerciaux et les activités de développement commercial sur le territoire. Ce rôle relève directement de la direction nationale.

Journée type

• Identifier les occasions d'établir des partenariats et des activités de développement commercial qui soutiennent nos objectifs commerciaux. 
• Établir et maintenir des partenariats à l'échelle locale.
• Recueillir les besoins de tous les domaines d'activité qui pourraient être comblés ou amplifiés par des partenaires pour atteindre des objectifs plus larges à l'échelle du pays et de l'entreprise.
• S'assurer que les partenariats et les activités de développement commercial sont coordonnés dans tous les domaines d'activité.
• Évaluer les avantages financiers et stratégiques des partenariats potentiels.
• Développer une compréhension claire du paysage concurrentiel pour nos entreprises.
• Établir et maintenir des relations avec des partenaires potentiels et des occasions de collaboration.
• Gérer et engager les partenariats actuels sur le marché.

Votre expertise

• De 10 à 12 ans d'expérience en partenariats stratégiques, en développement d'entreprise ou dans un domaine connexe.
• Essentiel :
• Capacités à établir des relations et à négocier avec des parties prenantes externes.
• Maintenir l'engagement de l'écosystème de partenaires actuel.
• Superpouvoir : capacité à développer des stratégies de croissance axées à la fois sur le gain financier et le développement de produits. 
• Obsession pour la croissance.
• Sens aigu des affaires pour mener des études de marché approfondies et anticiper les besoins en matière de produits et d'activités commerciales.
• Idéal :
• Expérience dans des rôles de conseil, de marketing, de finance ou de développement commercial.
• Capacité à établir des relations et à influencer les parties prenantes internes, et à établir des relations externes à long terme avec des partenaires nouveaux et existants.
• Solides compétences en matière de stratégie et de pensée critique, et capacité à faire des liens et à élaborer des propositions et des solutions de manière proactive.
• Équilibre entre créativité et logique; capacité à décomposer les problèmes et à les restructurer de manière ingénieuse.
• Capacité à collaborer efficacement avec nos équipes financières et juridiques pour assurer le respect des budgets et des règles et directives établies par la loi.
• Solides compétences en gestion de projet et en organisation.
• La personne retenue sera un exemple d'hôte par excellence, capable de faire preuve de discernement et de nuance dans l'accomplissement de ses tâches pour le compte de la direction nationale, sans abuser de l'autorité conférée par le rôle.
• Capacité à composer avec une complexité extrême.
• La capacité de travailler dans les deux langues officielles est considérée comme un atout.
• Capacité à utiliser le modèle mondial de mise en marché et à le localiser pour le rendre plus pertinent pour le marché canadien.
• Collaborateurs clés : partenariat/développement commercial, affaires, approvisionnement, marketing, communications, finances et juridique.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

The Community You Will Join

Airbnb is seeking a Strategic Partnerships & Business Development Lead for Canada, reporting to the Country Manager, Canada. 

In this role, you will lead the strategic business partnerships mandate in the territory and collaborate closely with the Business, Supply, Product Marketing, Finance and Legal functions across Canada, regional offices and Headquarters in San Francisco. 

The Difference You Will Make

The Business Development Lead for Airbnb Canada leads business partnerships and business development activities in the territory. This role reports directly to the Country Manager.

A Typical Day

• Identifies opportunities for establishing partnerships and business development activities that support our business goals. 
• Establishes and maintains partnerships at local level.
• Sources input of needs from all business areas that could possibly be filled or amplified by partners to drive broader country and company goals
• Ensures partnerships and business development activities are coordinated across all business areas.
• Evaluates the financial and strategic benefits of potential partnerships.
• Develop a clear understanding of the competitive landscape for our businesses.
• Build and maintain relationships with potential partners and collaboration opportunities.
• Manages and engages current partnerships in the market.

Your Expertise

• 10-12 years of experience in strategic partnerships, business development or related field
• Critical:
• Relationship building and negotiation capabilities with external executive stakeholders
• Maintain engagement of current partner ecosystem
• Superpower: able to develop growth strategies focused both on financial gain and product development. 
• Growth obsessed
• Deep business acumen to conduct extensive market research and anticipate product and business needs
• Ideal:
• Prior experience in Consulting, Marketing, Finance, or Business Development roles.
• Ability to build relationships and influence internal executive stakeholders and build long-term external relationships with new and existing partners.
• Strong strategic and critical thinking skills - ability to connect dots and proactively develop proposals and solutions
• Equal parts right brain and left brain; able to disassemble problems and rebuild them creatively
• Able to effectively partner with our finance and legal teams to ensure adherence to budgets and law-established rules and guidelines
• Strong project management and organization skills
• Successful candidate will be an ultimate host who is able to use judgment and nuance in getting things done on behalf of the Country Manager without overusing the authority endowed in the role.
• Able to deal with massive complexity
• Ability to work in both official languages is considered a nice to have
• Ability to take global GTM template and localize to make most relevant to the Canadian market
• Key Collaborators: Partnership/BD, Business, Supply, Marketing, Comms, Finance, and Legal.

Your Location:

This position is Canada - Remote Eligible. The role may include occasional work at an Airbnb office or attendance at offsites, as agreed to with your manager. While the position is Remote Eligible, you must live in a province where Airbnb Canada, Inc. has a registered entity. Currently we can hire in the following provinces: Ontario, British Columbia, Quebec, and Saskatchewan. This list is continuously evolving, so please check back with your recruiter on what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging:

Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process.

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position.

La communauté que vous rejoindrez:

Rejoignez lʼéquipe dynamique et innovante de recrutement Foundation d’Airbnb, où la constitution dʼéquipes diversifiées est notre priorité absolue. Dans un environnement d’affaires en constante évolution, cette équipe dispose d’une occasion unique de bâtir des relations consultatives avec les partenaires – et d’agir à titre de conseillère ou conseiller – afin de recruter les meilleurs talents de leur génération !

La différence que vous ferez:

Votre principale responsabilité sera de mener à bien les recherches de talents et d’offrir une expérience exceptionnelle aux candidates, candidats et gestionnaires recruteurs. Notre équipe adopte une approche consultative : nous travaillons en étroite collaboration avec les parties prenantes pour comprendre leurs besoins et proposer des solutions sur mesure. Dévoué·e·s à la recherche et à l’embauche des meilleurs talents du marché, nous veillons à ce que chaque personne en interaction avec le processus de recrutement d’Airbnb se sente valorisée et soutenue.

Une journée typique:

• Gérer et mener un processus complet de recrutement : repérage, présélection, entrevues, rétroaction et offres d’emploi pour des candidates et candidats de tous niveaux, du débutant au niveau supérieur.
• Constituer des bassins de talents pour plusieurs postes dans diverses équipes et régions, en tenant compte de la diversité et de l’importance de proposer des listes de candidatures équilibrées.
• Favoriser l’inclusion en créant des viviers de talents diversifiés dès le haut de l’entonnoir.
• Collaborer avec les partenaires RH, les gestionnaires recruteurs, les opérations RH et les finances pour élaborer des stratégies et des plans d’embauche.
• Influencer les leaders d’affaires et former les gestionnaires recruteurs sur le processus, les meilleures pratiques d’entrevue et la prise de décisions.
• Offrir une expérience exceptionnelle aux candidates et candidats. Trouver de nouvelles façons de surprendre et ravir les personnes qui participent à notre processus d’entrevue.
• Assurer le suivi précis des données des candidates et candidats et utiliser correctement les systèmes afin de pouvoir rendre compte à l’entreprise.
• Détecter, intéresser et recruter les personnes les plus talentueuses, brillantes et passionnées pour Airbnb en utilisant des approches nouvelles et créatives.
• Représenter Airbnb avec intégrité et professionnalisme. Parler avec passion et authenticité d’Airbnb et de notre mission.

Votre expertise:

• 5 à 7 ans (ou plus) d’expérience en recrutement complet (full-cycle) requise.
• Expérience dans le recrutement à volume élevé pour des rôles généraux et administratifs requise.
• Expérience dans le soutien à une fonction d’opérations mondiales, y compris des rôles en soutien à la clientèle, un atout.
• Antécédents éprouvés pour repérer, évaluer et recruter des talents exceptionnels.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale, avec capacité démontrée de transmettre des concepts complexes de manière concise et claire.
• Solides compétences en analyse et en influence.
• Attitude positive et proactive; réceptivité aux commentaires et volonté constante d’amélioration.
• Aisance à travailler dans un environnement hautement ambigu.
• Capacité de faire preuve de patience et de communiquer avec respect dans un milieu de travail dynamique.
• Grandes compétences en organisation et en planification, approche axée sur les solutions.
• Curiosité authentique et désir marqué d’apprendre et de se perfectionner continuellement.
• Esprit d’initiative élevé, créativité, persévérance et flexibilité.

Votre lieu de travail:

En raison de la nature de ce poste, la personne retenue devra être basée au Canada pour exercer ses fonctions. À l’heure actuelle, les employé·e·s peuvent être situés en : Colombie-Britannique, Ontario, Québec, Alberta ou Saskatchewan. Cette liste est mise à jour régulièrement ; veuillez vérifier de nouveau si votre province y figure. Si votre poste relève d’une autre entité Airbnb, votre recruteur·trice vous informera des provinces à partir desquelles vous êtes admissible à travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et le sentiment d’appartenance:

Airbnb s’engage à recruter dans le bassin de talents le plus vaste possible. Nous croyons qu’une diversité d’idées stimule l’innovation et l’engagement, nous permettant d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Nous encourageons toutes les personnes qualifiées à postuler.

Nous nous efforçons également d’offrir un processus de candidature et d’entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une personne en situation de handicap et avez besoin de mesures d’adaptation raisonnables pour soumettre votre candidature, veuillez nous écrire à : reasonableaccommodations@airbnb.com.

Veuillez inclure votre nom complet, le poste convoité et les mesures d’adaptation requises pour vous aider durant le processus de recrutement.

Nous vous prions de nous contacter uniquement si votre handicap vous empêche de remplir notre demande d’emploi en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés afin d’aider notre équipe de recrutement à traiter efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par un évaluateur ou une évaluatrice humaine.

Ce poste est ouvert pour un besoin existant au sein de l’organisation.

The Community You Will Join:

Join our dynamic and innovative Foundation Recruiting team at Airbnb, where building diverse teams is our top priority. Our business is constantly evolving, this team has a unique opportunity to drive consultative relationships with the businesses and act as an advisor to ensure we hire the best in a generation talent!

The Difference You Will Make:

Your main responsibility will be to successfully bring searches to fruition and deliver exceptional experiences for candidates and hiring managers. Our team takes a consultative approach, working closely with stakeholders to understand their needs and provide tailored solutions. Dedicated to sourcing and hiring top talent in the market, we ensure that every individual interacting with Airbnb’s recruitment process feels valued and supported. 

A Typical Day: 

• Manage and drive a full-cycle recruitment process including sourcing, screening, interview, feedback and offers for all levels of candidates from entry to senior level.
• Build pipeline for multiple requisitions across business teams and geographies, consider diversity and the importance of balanced candidate slates.
• Drive inclusion through building diverse pipelines at top of the funnel.
• Partner with talent partners, hiring managers, HR operations and finance to build hiring strategy and plan.
• Influence business leaders and educate hiring managers on process, interview best practices, and decision making. 
• Provide exceptional candidate experiences. Create new ways to surprise and delight candidates as they go through our interview process.
• Accurately track candidate data and use systems correctly to be able to report to the business.
• Find the best, brightest and most passionate people for Airbnb using new and creative ways to find and engage them.
• Represent Airbnb with integrity and professionalism. Speak passionately and authentically about Airbnb and our mission.

Your Expertise:

• 5 - 7+ years full cycle recruiting experience is required.   
• Experience recruiting in high volume, general & administrative functions is required.
• Experience supporting a Global Operations function inclusive of customer support roles is preferred.
• Track record for successfully identifying, qualifying, and closing exceptional candidates.
• Strong written and verbal communication skills with a demonstrated ability to communicate complex concepts concisely and clearly.
• Well-developed analytical and influencing skills.
• Demonstrates a positive, can do attitude. Receives feedback well and looks to constantly improve and grow.
• Comfortable working with a high degree of ambiguity.  
• Ability to be patient and communicate respectfully in a fast paced environment.  
• Strong organizational and planning skills and a solutions orientation.
• Genuine curiosity and strong desire to continuously learn and grow.
• High-level of self-initiative, creativity, perseverance, and flexibility.

Your Location:

Due to the nature of this position, the successful applicant will need to be based in Canada to be able to conduct their work. Currently, employees can be located in: British Colombia, Ontario, Quebec, Alberta, or Saskatchewan. This list is continuously being updated, please check back with us if the provinces you live in is on the list. If your position is employed by another Airbnb entity, your recruiter will inform you what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging:

Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process. 

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

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We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer.

This role is for an existing vacancy within the organization.

The Community You Will Join: 

The Homes Supply team is responsible for growing Airbnb’s supply base and ensuring we maintain a diverse, high-quality portfolio of home listings that meet guest expectations for value, variety, and experience. The team also supports hosts globally by enabling efficient planning and execution of growth strategies that align with Airbnb’s mission and resonate with local communities.

The Difference You Will Make:

In this role, you’ll shape the growth and performance of Airbnb’s Homes business across Canada. Leading a team of Market Managers, you’ll drive strategies that expand high-quality supply, strengthen host success across every segment, and enhance the guest experience. You’ll work hand-in-hand with the Country Manager to execute country strategic plans, translating vision into measurable results. Through close collaboration with cross-functional partners, you’ll ensure Airbnb continues to deliver exceptional value to both guests and hosts in every market.

A Typical Day:

• Lead and inspire a team of Market Managers and Market Associates to grow Airbnb’s Homes supply across Canada, expanding partnerships with hosts of all types and driving exceptional business and guest outcomes.
• Partner closely with the Country Manager to execute country strategic plans, ensuring alignment between local market execution and national business priorities.
• Design and execute acquisition strategies to bring new, high-quality supply to Airbnb by developing innovative programs, pilots, and local initiatives to reach untapped segments and markets.
• Experiment boldly to unlock new sources of supply - measure results, refine quickly, and turn proven strategies into playbooks that fuel Airbnb’s growth across Canada and beyond.
• Guide territory-level strategies for acquisition, optimization, and host quality, directing teams to tailor their approach based on market maturity and host segmentation.
• Collaborate cross-functionally with Supply Leadership, Marketing, RevOps, Policy, and Product to launch initiatives that improve host performance and accelerate supply growth.
• Monitor and own business performance, ensuring markets meet revenue, supply, and quality KPIs while delivering sustainable results that support Airbnb’s broader goals.
• Identify market trends and opportunities, providing solutions to overcome barriers and capitalize on emerging demand or regulatory shifts.
• Coach and develop talent, building a high-performing team culture that values experimentation, accountability, and continuous growth.

Your Expertise:

• 12+ years of experience in global operations, business development, or marketplace management, with 5+ years in a people-leadership role managing and scaling teams.
• Deep market expertise and strong understanding of the Canadian travel and hospitality landscape, with experience driving local growth and community engagement.
• A combination of operational and commercial skills that will allow you to acquire supply across multiple channels.
• A bold, compassionate, and action-oriented leader with a strong bias for action and a proven ability to develop, coach, and empower high-performing teams.
• Analytical and strategic thinker who uses data and insights to uncover opportunities, shape portfolio strategies, and guide decisions across diverse and evolving markets.
• Proven ability to influence product, policy, and cross-functional teams to unlock new revenue streams and improve host and market performance.
• Skilled at leveraging tools, dashboards, and analytics to assess performance, identify trends, and drive accountability.
• Demonstrated success in achieving strong results through others, including effective performance management and development of emerging leaders.
• Known for creating a positive, driven, and inclusive team culture grounded in collaboration, transparency, and continuous improvement.
• Recognized as a go-to leader who provides clear direction, constructive feedback, and hands-on business coaching to drive both results and professional growth.
• Highly organized and adept at leading multiple initiatives simultaneously, turning strategy into action and results.
• Previous experience growing supply and building partnerships with community and host groups is highly valued.

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position.

Your Location:

This position is Canada - Remote Eligible. The role may include occasional work at an Airbnb office or attendance at offsites, as agreed to with your manager. While the position is Remote Eligible, you must live in a province where Airbnb Canada, Inc. has a registered entity. Currently we can hire in the following provinces: Ontario, British Columbia, Quebec, and Saskatchewan. This list is continuously evolving, so please check back with your recruiter on what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging:

Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process.

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position.

The Community You Will Join: 

We are seeking a dedicated and enthusiastic candidate to provide exceptional Customer Service support to the Airbnb community as a CS Specialist, Premium Support. The ideal candidate is hospitable, analytical, and committed to delivering the highest standards of service.

The Difference You Will Make:

The Specialist, Premium Support functions on the front line interacting directly with both customers & internal stakeholders. As a CS Specialist, Premium Support, you will be responsible for providing end-to-end support to key members of our community, including but not limited to the Luxury segment. You will primarily take ownership of cases, ensuring complete resolution while fostering strong relationships with our users along the way. CS Specialist, Premium Support needs strong communication skills in English and French, problem-solving abilities, and customer service expertise. They should also be adaptable and responsive in our fast paced environment, sometimes under pressure, while remaining flexible, proactive, resourceful, efficient and demonstrating a high level of professionalism and confidentiality. As part of this role, you are required to be flexible and may be required to move to different teams within Community Support and/or take up different responsibilities from those set out below. The ideal candidate will be open to a role which will evolve based on business needs and will be flexible to meet those needs.

A Typical Day: 

The responsibilities listed below are not exhaustive. Given the fast-moving nature of this work, the responsibilities set out below may change and additional duties may be assigned as needed.

Complex case management: Provide the highest level of service to our community in each and every case

• Interact with Airbnb customers and community members through all current and future channels, both inside and outside of Airbnb tools, including but not limited to livechat, social platforms, messaging, and directly through the phone
• Take end-to-end ownership of all assigned cases: ensuring a complete final resolution (or settlement, final decision, etc) is reached based on workflows & management guidelines, fostering the relationship with our users along the way, and escalating accurately to other teams when appropriate
• Demonstrate ownership mentality & good judgment as well as skill to question, adapt, and deviate from the workflow when needed only through management approval
• Be highly receptive to feedback from Management and Quality, and quickly adopt behaviors to improve the quality of your work 
• Understands multiple perspectives on a topic or situation, and able to evaluate and present multiple options for addressing a problem
• Can be brought to engage more with senior stakeholders and to collaborate cross-functionally, with help from management

Combining efficiency with bespoke quality: Provide personalized and exceptional customer support to guests and Hosts, ensuring their unique needs and preferences are met with the highest level of care and attention

• Displays an ability to handle a larger volume of cases without negatively impacting the quality of the interaction & the resolution
• Proactively anticipate and identify opportunities to enhance the user experience, and with the support of management, offers tailored solutions and recommendations that go above and beyond their expectations, and ensuring a seamless and memorable experience throughout their interactions with Airbnb
• Resolve user issues quickly and to a high level of mutual satisfaction, considering specific context and circumstances
• Personalize communications to users, demonstrating the highest hospitality standards

Participating in your team’s improvement:  Leverage your functional operational knowledge to proactively support the team success

• Provide insights about community experience and continuous improvement opportunities to your Management
• Help document ways of working, best practices, and the norms for your service(s) as requested by management
• Provides technical/functional/SME to less experienced members of the team.
• Shares ideas to improve processes and ways of working
• Willing to take on various tasks and responsibilities as needed (including moving teams) and  showing openness to new challenges and a proactive approach to work.

Stakeholder engagement: You have gained the trust of internal & external stakeholders through effective relationship management and delivering results

• Displays flexibility, openness and approachability when resolving issues
• Understands key drivers of your function and how they relate to one another, as well as the business impact of those metrics
• You are on-call to handle emergency situations in the evenings & weekends

Your Expertise:

• 3+ years of relevant experience in multicultural customer service teams, preferably in the hospitality industry (experience with high-profile and influential clientele is preferred) and in a role making calls and handling customer/client contacts
• Hospitality experience is a plus, in particular working for technology platforms. Prior experience using phone, messaging, or live chat to interact with users/customers is preferred.  
• Experience engaging with executive-level stakeholders to resolve conflicts in a detailed, effective and timely manner, and demonstrated ability to explain complex ideas simply and clearly.
• Ability to work weekend days and public holidays, as well as early morning / evening shifts. Your schedule can change to meet business needs.
• Very good verbal and written communication skills for providing exceptional customer service to guests/hosts & engage with stakeholders.
• Active listening skills to understand guest needs and provide personalized recommendations and assistance.
• Empathy and patience in dealing with customers, especially in high-pressure situations.
• Ability to organize a high volume of work, multitask & prioritize, and to work within prescribed schedules including breaks, lunches, and training time.
• Passion for delivering exceptional customer service and setting a high bar.
• Ability to thrive in an ambiguous, fast-paced, and complex environment, acting proactively to respond quickly and decisively.
• Ability to adapt to new tasks and responsibilities as needed.
• Proactive attitude towards embracing new challenges and adjusting to changing priorities and environments.
• Capable of adjusting to evolving roles and job duties with openness and flexibility, as well as moving to a new team.
• Good computer skills, including Apple/Mac OS, Google Suite, and familiarity with CRM systems and the ability to quickly learn new tools.
• Language proficiency in English, written and spoken, other languages are a plus.

Your Location:

Due to the nature of this position, the successful applicant will need to be based in Canada to be able to conduct their work. Currently, employees can be located in: British Columbia, Ontario, Quebec, Alberta, or Saskatchewan. This list is continuously being updated, please check back with us if the provinces you live in is on the list. If your position is employed by another Airbnb entity, your recruiter will inform you what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging: 
Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process.

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

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We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer.

This role is for an existing vacancy within the organization.

La communauté que vous rejoindrez: 

Nous recherchons un(e) candidat(e) engagé(e) et enthousiaste pour offrir un service client exceptionnel à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste du service client, Support Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et déterminé(e) à offrir un service de la plus haute qualité, tant à l’oral qu’à l’écrit, en Anglais et en Francais.

La différence que vous ferez:

L'associé(e) du support premium fonctionne en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. En tant qu'associé(e) du support premium, vous serez responsable de fournir un support de bout en bout aux membres clés de notre communauté, y compris, mais sans s'y limiter, le segment Luxe. Vous prendrez en charge les cas, garantissant une résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs tout au long du processus. Les associés du support premium ont besoin de solides compétences en communication, de capacités de résolution de problèmes et d'une expertise en matière de service client. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement en évolution rapide, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique: 

Gestion de cas complexes : Fournir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque cas

• Interagir avec les clients Airbnb et les membres de la communauté via tous les canaux actuels et futurs, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur des outils Airbnb, y compris le chat en direct, les plateformes sociales, la messagerie et directement par téléphone.
• S'approprier de bout en bout tous les cas assignés : garantir qu'une résolution finale complète (ou un règlement, une décision finale, etc.) est atteinte sur la base des flux de travail et des directives de gestion, en favorisant la relation avec nos utilisateurs tout au long du processus et en les transmettant avec précision aux autres équipes le cas échéant.
• Démontrer une mentalité de propriétaire et un bon jugement ainsi que la capacité de remettre en question et de s'écarter du flux de travail lorsque cela est nécessaire uniquement avec l'approbation de la direction.
• Être très réceptif aux retours de la Direction et de la Qualité, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de votre travail.
• Comprendre plusieurs perspectives sur un sujet ou une situation et est capable d'évaluer et de présenter plusieurs options pour résoudre un problème.
• Peut être amené à s'engager davantage avec les parties prenantes de haut niveau et à collaborer de manière interfonctionnelle, avec l'aide de la direction.

Combiner efficacité et qualité sur mesure : Fournir un support client personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus haut niveau de soin et d'attention.

• Afficher une capacité à traiter un plus grand volume de cas sans impact négatif sur la qualité de l'interaction et la résolution.
• Anticiper et identifier de manière proactive les opportunités d'améliorer l'expérience utilisateur et, avec le soutien de la direction, proposer des solutions et des recommandations sur mesure qui vont au-delà de leurs attentes, et garantir une expérience fluide et mémorable tout au long de leurs interactions avec Airbnb.
• Résoudre les problèmes des utilisateurs rapidement et avec un niveau élevé de satisfaction mutuelle, en tenant compte du contexte et des circonstances spécifiques.
• Personnaliser les communications avec les utilisateurs, en démontrant les normes d'hospitalité les plus élevées.

Participer à l'amélioration de votre équipe : exploitez vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe

• Fournir des informations sur l'expérience de la communauté et les opportunités d'amélioration continue à votre direction.
• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour votre (vos) service (s), à la demande de la direction.
• Fournir des services techniques/fonctionnels/SME aux membres les moins expérimentés de l'équipe.
• Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.

Engagement des parties prenantes : Vous avez gagné la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.

• Faire preuve d’ouverture et d’accessibilité lors de la résolution des problèmes.
• Comprendre les principaux moteurs de votre fonction et leurs relations les uns avec les autres, ainsi que l'impact commercial de ces mesures.
• Être de garde pour gérer les situations d'urgence le soir et le week-end.

Votre expertise:

Votre parcours et votre expérience

• Au moins 3 ans d'expérience pertinente dans des équipes de service client multiculturelles, de préférence dans le secteur hôtelier (une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente est préférable) et dans un rôle de prise d'appels et de gestion des contacts clients/clients.
• Une expérience en hôtellerie est un plus, notamment en travaillant pour des plateformes technologiques. Une expérience préalable de l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct pour interagir avec les utilisateurs/clients est préférable.  
• Expérience en collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre les conflits de manière détaillée, efficace et rapide, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de manière simple et claire.
• Capacité à travailler les week-ends et les jours fériés requis, ainsi que les quarts de soir. Veuillez noter que ce rôle nécessite de travailler du dimanche au jeudi OU du mardi au samedi pendant 9 heures par jour (y compris une pause d'une heure) entre 6 h et 21 h (dans votre fuseau horaire local à travers le Canada). Votre horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise et, dans la mesure du possible, nous prendrons en considération vos disponibilités. 

Vos compétences et expertises

• Très bonnes compétences en communication verbale et écrite pour fournir un service client exceptionnel aux voyageurs/hôtes et interagir avec les parties prenantes
• Compétences d'écoute active pour comprendre les besoins des clients et fournir des recommandations et une assistance personnalisées
• Empathie et patience dans les relations avec les clients, en particulier dans les situations de haute pression
• Capacité à organiser un volume de travail élevé, à effectuer plusieurs tâches et à établir des priorités, et à travailler selon des horaires prescrits, y compris les pauses, les déjeuners et le temps de formation.
• Passion pour offrir un service client exceptionnel et placer la barre haute
• Capacité à prospérer dans un environnement ambigu, rapide et complexe, en agissant de manière proactive pour réagir rapidement et de manière décisive.
• Bonnes compétences informatiques, notamment Apple/Mac OS, Google Suite, connaissance des systèmes CRM et capacité d'apprendre rapidement de nouveaux outils.
• Maîtrise de l'anglais et francais obligatoire.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté qui vous attend : 

L'équipe de l'offre de logements est chargée de s'assurer qu'Airbnb maintient un portefeuille diversifié et de haute qualité d'annonces de logements qui répondent aux attentes des voyageurs en matière de valeur, de variété et d'expérience. L'équipe soutient aussi les hôtes du monde entier en permettant une planification et une exécution efficaces des stratégies de croissance qui s'alignent sur la mission d'Airbnb et qui résonnent auprès des communautés locales.

Votre contribution :

Dans ce rôle, vous façonnerez la croissance et la performance de l'activité Logements d'Airbnb au Canada. À la tête d'une équipe de gestionnaires de marché, vous élaborerez des stratégies visant à accroître l'offre de haute qualité, à augmenter le succès des hôtes dans tous les segments et à améliorer l'expérience des voyageurs. Vous travaillerez main dans la main avec le directeur ou la directrice nationale pour exécuter les plans stratégiques nationaux, en traduisant la vision en résultats mesurables. Grâce à une étroite collaboration avec des partenaires interfonctionnels, vous veillerez à ce qu'Airbnb continue d'offrir une valeur exceptionnelle aux voyageurs et aux hôtes sur tous les marchés.

Journée type : 

• Diriger et inspirer une équipe de gestionnaires et d'associés de marché pour accroître l'offre de logements Airbnb au Canada en élargissant les partenariats avec des hôtes de tous types et en générant des résultats exceptionnels pour les entreprises et les voyageurs.
• Travailler en étroite collaboration avec le directeur ou la directrice nationale pour exécuter les plans stratégiques nationaux en veillant à l'alignement entre l'exécution sur le marché local et les priorités commerciales nationales.
• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'acquisition pour instaurer de nouvelles offres de haute qualité sur Airbnb en développant des programmes innovants, des projets pilotes et des initiatives locales pour atteindre des segments et des marchés inexploités.
• Expérimenter de façon audacieuse pour débloquer de nouvelles sources d'approvisionnement : mesurer les résultats, affiner rapidement et transformer les stratégies éprouvées en manuels qui alimentent la croissance d'Airbnb au Canada et ailleurs.
• Guider les stratégies au niveau territorial pour l'acquisition, l'optimisation et la qualité des hôtes en dirigeant les équipes pour adapter leur approche en fonction de la maturité du marché et de la segmentation des hôtes.
• Collaborer de manière transversale avec les responsables de l'approvisionnement, du marketing, des opérations de revenus, des politiques et des produits pour lancer des initiatives qui améliorent la performance des hôtes et accélèrent la croissance de l'offre.
• Surveiller et prendre en main les performances de l'entreprise en veillant à ce que les marchés respectent les indicateurs de performance clés en matière de revenus, d'offre et de qualité, tout en obtenant des résultats durables qui soutiennent les objectifs plus larges d'Airbnb.
• Identifier les tendances et les opportunités du marché en fournissant des solutions pour surmonter les obstacles et tirer parti de la demande émergente ou des changements en matière de réglementation.
• Encadrer et développer les talents en créant une culture d'équipe hautement performante où expérimenter, prendre ses responsabilités et croître de façon continue est valorisé.

Votre expertise :

• Avoir plus de 10 ans d'expérience dans les opérations mondiales, le développement commercial ou la gestion de marché, avec plus de 3 ans dans un rôle de direction en gestion et en développement d'équipes.
• Avoir une expertise approfondie du marché et une solide compréhension du paysage canadien du voyage et de l'hôtellerie, avec une expérience dans la croissance locale et l'engagement communautaire.
• Être un·e leader audacieux·se, compatissant·e et axé·e sur l'action qui aime agir et qui a une capacité avérée à développer, encadrer et responsabiliser des équipes hautement performantes.
• Faire preuve de pensée analytique et stratégique, et utiliser les données et les informations pour découvrir des opportunités, façonner des stratégies de portefeuille et guider les décisions sur des marchés diversifiés et en évolution.
• Avoir une capacité avérée à influencer les équipes de produits, de politiques et interfonctionnelles pour débloquer de nouvelles sources de revenus et améliorer la performance des hôtes et du marché.
• Être capable d'utiliser des outils, des tableaux de bord et des analyses pour évaluer les performances, identifier les tendances et encourager la prise de responsabilités.
• Avoir obtenu de bons résultats par l'intermédiaire d'autres personnes, notamment par le biais d'une gestion efficace de la performance et le développement de nouveaux responsables.
• Avoir précédemment créé une culture d'équipe positive, motivée et inclusive fondée sur la collaboration, la transparence et l'amélioration continue,
  en plus d'être un·e responsable de confiance qui fournit des consignes claires, des commentaires constructifs et un encadrement commercial pratique pour stimuler les résultats et la croissance professionnelle.
• Être très organisé·e et capable de diriger plusieurs initiatives simultanément en faisant passer la stratégie à l'action, puis aux résultats.
• Avoir une expérience préalable dans l'augmentation de l'offre et l'établissement de partenariats avec des groupes d'hôtes et dans les communautés est un très gros atout.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez : 

Personne ne peut lancer un mouvement mondial tout seul. Il faut toute une équipe pour réaliser de grandes choses. Airbnb aide tout le monde à se sentir chez soi, partout. C'est la plus grande entreprise d'hébergement au monde axée sur la communauté. Chaque jour, on connecte des milliers de voyageurs et d'hôtes en ligne, ce qui nous permet de faire vivre des expériences significatives dans le monde réel. On aide les gens à vivre comme des gens du coin dans des endroits inconnus tout en brisant les barrières culturelles et en rassemblant le monde. 

Vous vous réveillez tous les matins en vous demandant comment vous pouvez contribuer à la création d'une expérience vraiment locale qui ravira les utilisateurs du monde entier? Aimez-vous travailler avec des équipes techniques, de contenu, de conception et de marketing? Voulez-vous faire partie de l'une des équipes qui travaillent activement à donner vie à la mission d'Airbnb, où chacun peut se sentir chez soi, ailleurs? Aimez-vous travailler dans une entreprise dynamique et en pleine croissance où on a du plaisir? Aimez-vous travailler dans une équipe multiculturelle? Aimez-vous être responsable de la stratégie de localisation pour votre marché?

Si vous avez répondu oui à toutes les questions ci-dessus, on est intéressés. L'équipe de localisation d'Airbnb est à la recherche d'un·e responsable de la localisation d'expérience.

La différence que vous ferez :

Airbnb s'attend à la plus grosse reprise des voyages du siècle avec la fin de la pandémie de COVID-19 dans le monde et la réouverture complète des voyages internationaux. Airbnb se réinvente en raison de son introduction en bourse et du monde post-pandémique. La stratégie marketing et produit d'Airbnb a évolué et devient de plus en plus sophistiquée et exigeante. En conséquence, l'équipe de localisation a grandi rapidement avec l'entreprise et a constamment évolué et augmenté notre portée, notre impact et notre influence. 

Chez Airbnb, la localisation est passée de la gestion traditionnelle de la traduction à un moteur clé de la croissance internationale. Notre équipe collabore avec les équipes de lancement pour tous les contenus, en lançant des fonctionnalités de produits de base complexes comme le Translation Engine, un service de traduction automatique spécialisé adapté au contenu généré par les utilisateurs.

En tant que responsable de la localisation, vous jouerez un rôle central dans nos efforts d'expansion internationale, une priorité absolue pour Airbnb. Vous rejoindrez l'équipe de direction principale de votre région, façonnant les initiatives locales et adaptant les stratégies mondiales pour répondre aux besoins du marché. Votre rôle consistera non seulement à piloter la stratégie linguistique, mais aussi à favoriser la collaboration avec les parties prenantes internes et les partenaires externes pour créer des produits internationalisés qui sont bien adaptés aux publics locaux.

Les responsables de la localisation agissent en tant qu'experts linguistiques et culturels en collaborant avec les équipes locales pour élaborer une stratégie visant à stimuler la croissance de l'entreprise, en adaptant et en développant des produits et des services qui répondent aux besoins locaux. Vous devez porter le ton, le style et la voix d'Airbnb, ainsi que garantir la qualité et l'excellence dans votre langue. En tant que responsable de la localisation, vous êtes non seulement passionné·e par les langues et les cultures, mais aussi par l'idée d'offrir à nos utilisateurs une expérience native sur toutes les plateformes.

Si vous voulez façonner le monde de l'économie de partage, Airbnb est l'endroit idéal. On travaille dur, on rit beaucoup, on échange sans arrêt et on vit ensemble des moments inoubliables.

Une journée typique : 

Le rôle et la responsabilité du responsable de la localisation d'Airbnb vont au-delà de l'objectif traditionnel d'assurer la qualité du contenu traduit:

• Travailler en étroite collaboration avec le directeur national, le directeur du marketing, le conseiller juridique, le directeur des opérations commerciales, des politiques et des communications pour élaborer des stratégies commerciales qui s'alignent aux objectifs d'Airbnb sur votre marché.
• En plus d'être l'expert·e linguistique et culturel·le de la région ou du marché, partager de manière proactive la feuille de route et le but derrière les mises à jour de produits pour utiliser et adopter la stratégie mondiale dans le marché cible. 
• Identifier et comprendre les attentes du marché en élaborant des stratégies linguistiques qui offrent aux utilisateurs une expérience authentique au Canada.
• Fournir une expertise linguistique et culturelle dans l'élaboration d'une stratégie pour stimuler la croissance internationale, en influençant de manière proactive les parties prenantes pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible à la communauté mondiale.
• Mener et diriger la localisation des noms de produits et des textes créatifs en impliquant et en représentant les équipes locales pour bien établir la marque Airbnb sur les marchés internationaux.
• Lancer et mener des conversations avec les équipes centrales et locales pour influencer les changements de produits afin de répondre aux besoins du marché.
• Chercher activement à connaître les besoins des utilisateurs internationaux d'Airbnb en collaboration avec l'équipe de recherche et d'analyse des consommateurs.
• Comprendre les défis du processus de localisation et diriger les initiatives d'amélioration de la qualité de la localisation au niveau de la langue et de l'équipe.
• Optimiser la stratégie pour atteindre l'excellence en matière de qualité de localisation sur toutes les plateformes. 
• S'assurer que les fournisseurs de traduction et d'assurance qualité offrent un service de haute qualité conforme aux standards d'Airbnb. Évaluer les indicateurs des fournisseurs pour identifier les problèmes ou les tendances et apporter des améliorations.
• Coordonner les remarques linguistiques des utilisateurs et des employés d'Airbnb.
• Élaborer et maintenir des standards et des lignes directrices linguistiques et culturelles.
• Collaborer à la rédaction de contenu pour les initiatives de marketing.
• Travailler avec les responsables des programmes de localisation et les responsables de l'assurance qualité linguistique pour s'assurer qu'on offre des produits de qualité supérieure à l'international.

Votre expertise :

• Plus de 8 ans d'expérience en localisation de produits avec une expérience avérée en stratégie de localisation dans les lancements internationaux, ainsi qu'en gestion de la qualité linguistique et de la localisation de contenu.
• Maîtrise de l'anglais et connaissance du français canadien (langue maternelle) obligatoire.
• Expérience dans l'élaboration de stratégies de marché fondées sur des études de marché approfondies et l'analyse de données.
• Forte capacité à collaborer entre les fonctions et à faire avancer les partenariats et les initiatives.
• Capacité à faire preuve d'initiative et à travailler de manière autonome, ainsi qu'à mener des initiatives à un niveau stratégique.
• Expérience exceptionnelle en gestion de projet et de programme, en gestion de partenaires et de parties prenantes, avec une expérience de travail au sein d'équipes interfonctionnelles dans différents fuseaux horaires.
• Excellente capacité à gérer de multiples et diverses parties prenantes à travers les entreprises et les niveaux de direction avec d'excellentes compétences en communication et en présentation.
• Expérience démontrant une capacité à prendre des initiatives, à se motiver, à obtenir des résultats et à assumer ses responsabilités.
• Capacité à travailler à la fois aux niveaux stratégique et tactique, avec une expérience avérée de la mise en œuvre dans des environnements complexes.
• Capacité à établir des priorités et à gérer des demandes contradictoires.

*Envoyez votre resume/CV en anglais*

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

The Community You Will Join: 

No global movement springs from individuals. It takes an entire team united behind something big. Airbnb helps anyone belong anywhere as the world’s largest community-driven hospitality company. Every day, we connect thousands of guests and hosts online, leading to meaningful experiences in the real world. We’re helping people live like locals in parts unknown while breaking down cultural barriers and bringing people together. 

Do you wake up everyday asking yourself how you can impact the creation of a truly local experience that delights global users? Do you love working with content, design, marketing and engineering teams? Do you want to be part of one of the teams that is actively working on bringing to life Airbnb’s mission, where everyone can belong anywhere? Do you love to work in a fast-paced, fun, fast-growing company? Do you like to work in a multicultural team? Do you love owning the localization strategy for your market?

If you answered yes to all the questions above, we would love to talk to you, as the Localization team at Airbnb is looking for an experienced Localization Manager, Canada.

The Difference You Will Make:

Airbnb is expecting the biggest travel rebound of the century with COVID receding world wide and fully reopening cross-border travel. Airbnb has been reinventing itself as a consequence of IPO and the post pandemic world. Airbnb Marketing and Product strategy has evolved and is becoming more sophisticated and demanding. As a consequence the Localization team has been growing fast with the company and steadily evolving and increasing our scope, impact and influence. 

At Airbnb, Localization has transformed from traditional translation management into a key driver of international growth. Our team partners with launching teams across all content, spearheading complex core product capabilities like the Translation Engine—a specialized machine translation service tailored for user-generated content.

As a Localization Manager, you will be pivotal in our international expansion efforts, a top priority for Airbnb. You will join the core leadership team in your region, shaping local initiatives and adapting global strategies to meet market needs. Your role will encompass not only driving language strategy but also fostering collaboration with internal stakeholders and external partners to create internationalized products that resonate with local audiences.

Localization Managers serve as the linguistic and cultural expert in collaborating with local teams to develop strategy to drive business growth - adapting and developing product and services that meet local needs. You are the guardians of Airbnb’s tone, style, and voice, and the enforcers of quality and excellence in their languages. As a Localization Manager, you're not only passionate about languages and cultures, but also about giving our users a native experience across all platforms.

If you want to shape the world of the sharing economy - Airbnb is the place to be. We work hard, we laugh a lot, we brainstorm nonstop, and we give the best high-fives in town.

A Typical Day: 

Airbnb’s Localization Manager role and responsibility goes beyond the traditional focus of ensuring quality of translated content: 

• Partner closely with Country Manager, Marketing Manager, Legal Counsel, Business Operations, Policy and Communications Manager to devise business strategies that align with Airbnb’s goals in your market
• In addition to being the linguistic and cultural expert for the region/market, proactively share roadmap and intent behind product updates to utilize and adopt global strategy to the target market 
• Identify and understand market expectations, crafting language strategies that offer users an authentic native experience in Canada
• Provide linguistic and cultural expertise in developing strategy to drive international growth, proactively influencing stakeholders to deliver the best possible user experience to the global community
• Own and drive localization of Product naming and Creative copies, engaging and representing local teams to build Airbnb’s brand in international markets
• Initiate and drive conversations with central and local teams to influence product changes to support market needs
• Actively research the needs of Airbnb international users in collaboration with Consumer Insights and Research team
• Understand challenges in the localization process and lead localization quality improvement initiatives at the language and team level
• Take ownership of the strategy to help achieve excellence in localization quality across all platforms 
• Ensure translation and QA vendors deliver high quality service that align with Airbnb’s standards. Assess vendor metrics to identify issues or trends, and drive improvements
• Coordinate language feedback from both users and Airbnb employees
• Develop and maintain linguistic and cultural standards and guidelines
• Support content copywriting for marketing initiatives
• Work with Localization Program Managers and Linguistic QA Managers to ensure we ship top quality products internationally

Your Expertise:

• 8+ years in product localization with a proven track record of owning localization strategy in international launches addition to managing language quality and content localization
• Fluency in English and native knowledge of Canadian French is a must
• Experience in building market strategies informed by thorough market research and data analysis
• Strong capability to collaborate across functions, driving partnerships, and initiatives forward
• Ability to show initiative and work independently, and drive initiatives at a strategic level
• Outstanding experience in project/program management, partner/stakeholder management, with experience working across cross-functional teams and time-zones
• Excellent ability to manage multiple and diverse stakeholders across businesses and leadership levels with excellent communication/presentation skills
• Track record of being a self-starter, self-motivated and outcome-oriented individual who seeks ownership and accountability
• Ability to work at both strategic and tactical levels, with a proven track record to execute in ambiguous environments
• Must be able to prioritize and manage conflicting demands

*Please submit your resume/CV in English*

Your Location: 
This position is Canada - Remote Eligible. The role may include occasional work at an Airbnb office or attendance at offsites, as agreed to with your manager. While the position is Remote Eligible, you must live in a province where Airbnb Canada, Inc. has a registered entity. Currently we can hire in the following provinces: Ontario, British Columbia, Quebec, and Saskatchewan. This list is continuously evolving, so please check back with your recruiter on what provinces you are eligible to work from.

Our Commitment To Inclusion & Belonging: 
Airbnb is committed to working with the broadest talent pool possible. We believe diverse ideas foster innovation and engagement, and allow us to attract creatively-led people, and to develop the best products, services and solutions. All qualified individuals are encouraged to apply.

We strive to also provide a disability inclusive application and interview process. If you are a candidate with a disability and require reasonable accommodation in order to submit an application, please contact us at: reasonableaccommodations@airbnb.com. Please include your full name, the role you’re applying for and the accommodation necessary to assist you with the recruiting process.

We ask that you only reach out to us if you are a candidate whose disability prevents you from being able to complete our online application.

We use automated tools to help our recruiting team efficiently screen a large volume of applications. All final hiring decisions are made by a human reviewer. 

This role is newly created and does not replace or backfill an existing position.