TMO - GĐ Nghiên Cứu Trải Nghiệm Người Dùng

Senior UX Research Lead/Manager (MSME & SME Non-Lending)

• Mục tiêu Dẫn dắt hoạt động nghiên cứu trải nghiệm khách hàng MSME/SME nhằm xác định nhu cầu, pain points và cơ hội cải thiện trải nghiệm đối với các sản phẩm phi tín dụng như CASA, Payments, Cash Management, Digital Banking, Trade Services và Merchant Solutions.

Trách nhiệm chính

• Thực hiện và dẫn dắt các hoạt động nghiên cứu khách hàng: interview, focus group, survey, usability testing, customer observation.
• Xây dựng Persona, Customer Journey Mapping và Jobs-to-be-Done.
• Phân tích VOC, NPS, CSAT, feedback khách hàng và dữ liệu hành vi.
• Chuyển hóa customer insights thành đề xuất cải tiến sản phẩm, hành trình khách hàng và dịch vụ.
• Phối hợp với Business, Product, CX Design, Operations và Technology để triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm.
• (Manager level) Quản lý đội ngũ UX Researchers, xây dựng phương pháp luận và governance cho hoạt động nghiên cứu.

Yêu cầu

• 7+ năm kinh nghiệm trong UX Research, CX Research, Customer Insight hoặc Service Design.
• Có kinh nghiệm trong Banking, Fintech, Payments hoặc Consulting.
• Thành thạo Customer Journey Mapping, Persona Development, Design Thinking và các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm SME Banking, Transaction Banking, Cash Management hoặc Merchant Services.
• Kỹ năng phân tích, storytelling và stakeholder management tốt.

Cấp độ

• Senior: 7-10 năm kinh nghiệm, tự dẫn dắt các dự án nghiên cứu.
• Manager: 10+ năm kinh nghiệm, quản lý team và dẫn dắt chương trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng quy mô lớn.