Role Overview

Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO.

Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali.

Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive.

Key Responsibilities

Planning & Forecasting

• Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati
• Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA
• Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive

Scheduling Management

• Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni
• Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business
• Gestire ferie, assenze e variazioni operative

Real-Time Management

• Monitorare le performance in tempo reale (RTA)
• Intervenire su criticità operative con azioni immediate

Team Management

• Coordinare e sviluppare il team WFM
• Definire obiettivi e monitorare performance
• Fornire coaching continuo

Client & Business Interaction

• Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing
• Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM
• Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales
• Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti
• Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI)
• Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa

Stakeholder Management

• Collaborare con Operations Manager, HR e leadership
• Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche
• Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili

Reporting & KPI

• Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy
• Produrre report periodici e analisi
• Identificare opportunità di ottimizzazione

Qualifications & Requirements

Mandatory

• Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center)
• Esperienza nella gestione di team
• Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili)
• Ottima conoscenza Excel
• Inglese livello B2/C1

Preferred

• Esperienza in contesti multi-client
• Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale
• Conoscenza strumenti BI

Soft Skills

• Forte orientamento al cliente e al business
• Ottime capacità relazionali e di presentazione
• Pensiero analitico e problem solving
• Leadership e gestione team
• Precisione e attenzione ai dettagli

What We Offer

• Ambiente internazionale e dinamico
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