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Job Description

RESPONSABILIDADES

▪ Liderar y desarrollar a los líderes de formación: Gestionar directamente a los líderes del equipo de entrenamiento, definiendo objetivos claros, realizando seguimiento individual, brindando feedback continuo y construyendo planes de desarrollo que eleven la calidad de toda la estructura formativa.

▪ Traccionar indicadores de desempeño: Ser dueño/a de los KPIs de la operación de entrenamiento, analizarlos con profundidad, identificar desviaciones en tiempo real y ejecutar planes de acción correctivos con sentido de urgencia.

▪ Gestionar la calidad de las capacitaciones: Asegurar que cada ciclo de entrenamiento cumpla los estándares de calidad definidos por la contratante, desde el diseño curricular hasta la certificación de las turmas, interviniendo proactivamente ante gaps.

▪ Análisis estratégico de datos: Construir y mantener dashboards, cruzar variables, identificar patrones y tendencias en los datos de entrenamiento para tomar decisiones basadas en evidencia y anticiparse a problemas operativos.

▪ Problem solving de alta complejidad: Diagnosticar causas raíz de bajo desempeño, diseñar intervenciones efectivas y escalar problemáticas con propuestas de solución concretas, no solo con el problema identificado.

▪ Implementar y promover herramientas de IA: Impulsar la adopción de herramientas basadas en inteligencia artificial en los procesos de entrenamiento, midiendo su impacto en eficiencia y calidad, y capacitando al equipo en su uso.

▪ Articular con stakeholders: Ser el punto de contacto entre la operación de entrenamiento y la contratante, gestionando expectativas, reportando avances con claridad y construyendo relaciones de confianza que faciliten la colaboración.

▪ Gestionar múltiples turmas simultáneas: Coordinar la ejecución paralela de

entrenamientos en diferentes verticales y procesos, asegurando cobertura, calidad homogénea y cumplimiento de plazos.

▪ Mejora continua de procesos: Identificar oportunidades de optimización en

metodologías, contenidos y dinámicas de entrenamiento, proponiendo e implementando mejoras con impacto medible.

FOCOS ESTRATÉGICOS DEL ROL

• Calidad de los Entrenamientos Garantizar que cada ciclo formativo cumpla los estándares de calidad definidos, impactando positivamente en la preparación de los agentes.
• Experiencia del Usuario Final Asegurar que la calidad del entrenamiento se refleje directamente en una mejor experiencia para los usuarios atendidos por los agentes formados.
• Desarrollo del Equipo Fortalecer las capacidades de los líderes de formación a cargo, elevando continuamente el nivel de la estructura de entrenamiento.
• Mejora Continua de Procesos, Optimizar metodologías, herramientas y dinámicas formativas con impacto medible en los resultados de la operación.

COMPETENCIAS CLAVE

• Capacidad de dirigir equipos multidisciplinarios y diversos, alineando intereses, gestionando conflictos y manteniendo la motivación en contextos de alta exigencia operativa.
• Desarrollo de talento: Identificar fortalezas y oportunidades en el equipo, construir planes de desarrollo individualizados, dar feedback efectivo y fomentar la autonomía progresiva.
• Influencia sin autoridad directa: Movilizar equipos, stakeholders y áreas transversales hacia objetivos comunes, generando compromiso a través de la credibilidad y la comunicación efectiva.
• ▪ Data-driven decision making: Tomar decisiones basadas en datos, no en intuición.
• Construir análisis robustos, identificar patrones, correlaciones y outliers para anticiparse a problemas.
• Problem solving estructurado: Descomponer problemas complejos en partes manejables, llegar a causa raíz, diseñar soluciones con impacto medible y priorizar intervenciones por retorno esperado.
• Visión estratégica: No solo resolver lo urgente. Entender el panorama completo de la operación, anticipar escenarios y proponer iniciativas de mediano plazo que transformen resultados.
• Sentido de urgencia y accountability: Operar con velocidad sin sacrificar calidad. Ser dueño/a de los resultados, escalar a tiempo y mantener la presión constructiva sobre los entregables del equipo.
• Mejora continua y adaptabilidad: Operar con agilidad ante cambios frecuentes en procesos, herramientas o prioridades. Proponer optimizaciones sin esperar a que se las pidan.
• Buscamos un perfil que no solo use herramientas de IA, sino que entienda cómo aplicarlas estratégicamente para transformar la operación de entrenamiento:

⚡ Uso de asistentes de IA generativa para optimización de contenidos y análisis de datos

⚡ Capacidad de evaluar e implementar herramientas de IA en procesos formativos

⚡ Prompting efectivo y pensamiento crítico sobre outputs de modelos de IA

⚡ Análisis de métricas de adopción de herramientas tecnológicas en el equipo

⚡ Mentalidad de automatización: identificar tareas repetitivas con potencial de eficiencia vía IA.

REQUISITOS

• Educación universitaria completa Mandatorio.
• +3 años liderando equipos de entrenamiento o formación en BPO / Contact Center Mandatorio.
• Experiencia comprobable traccionando indicadores operativos (EO, CSAT, NPS, AHT u
• otros)
• Conocimiento avanzado de Excel / Google Sheets (tablas dinámicas, fórmulas
• complejas, análisis de datos)
• Capacidad analítica demostrable: construcción de dashboards, análisis de tendencias, reportes ejecutivos.
• Experiencia gestionando múltiples proyectos o turmas simultáneamente
• Comunicación efectiva oral y escrita con stakeholders de diferentes niveles
• Disponibilidad para dedicación exclusiva a la operación de la contratante

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