About this Especialista de Customer Journey | Jornada do Cliente role at C6 Bank
C6 Bank · Onsite · São Paulo, Brazil
This job posting is in Portuguese.
Nossa área de Jornada do Cliente
A área de Jornada do Cliente tem como missão acelerar a evolução da experiência dos clientes, identificando oportunidades ao longo de toda a jornada, priorizando iniciativas de maior impacto e orquestrando sua execução junto às áreas responsáveis.Atuamos de forma transversal, conectando Negócio, Produto, Tecnologia, Dados e Operações para transformar insights em iniciativas concretas, garantindo que as melhorias implementadas gerem valor para o cliente e para o banco.
Suas atividades como CSixer
- Mapear jornadas end-to-end, considerando visão do cliente e visão interna;
- Construir mapas AS-IS e TO-BE;
- Mapear etapas, canais, comunicações, sistemas, processos, regras, handoffs e responsáveis envolvidos na jornada;
- Identificar pontos de fricção, gaps, redundâncias, quebras de comunicação e falhas de processo;
- Fazer root cause analysis, indo além do sintoma reportado pelo cliente;
- Conduzir entrevistas, pesquisas qualitativas, testes e outras técnicas de discovery com clientes;
- Usar dados de atendimento, reclamações, NPS e verbatims como insumo para investigação;
- Realizar benchmarking de concorrentes e referências de mercado;
- Construir hipóteses de solução a partir dos problemas encontrados;
- Cocriar soluções com Produto, Operações, Atendimento, Comunicação, Tecnologia etc;
- Testar propostas/protótipos com clientes e incorporar aprendizados;
- Transformar descobertas em recomendações acionáveis e priorizáveis, e não apenas mapas visuais.
Requisitos e experiência
- Graduação em Engenharia, Administração, Economia, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
- Experiência sólida em Customer Journey Mapping, Service Design ou Customer Experience (CX);
- Domínio de técnicas de mapeamento de jornadas e processos;
- Experiência em pesquisa qualitativa com clientes, incluindo entrevistas, discovery e testes;
- Forte capacidade de investigação e análise de causa raiz;
- Capacidade de conectar a experiência do cliente aos processos internos, regras de negócio, comunicação e tecnologia;
- Experiência na estruturação e resolução de problemas complexos;
- Capacidade de sintetizar grandes volumes de informação e identificar padrões;
- Experiência em benchmarking e pesquisa de mercado;
- Vivência na facilitação de workshops e atuação em equipes multidisciplinares;
- Excelente comunicação, habilidade de storytelling e capacidade de influência;
- Experiência ou formação em Service Design, UX Research, Design Research ou Business Process será considerada um diferencial;
- Conhecimento de ferramentas como Miro e Figma será considerado um diferencial;
- Familiaridade com o uso de Inteligência Artificial aplicada à pesquisa, síntese e análise de jornadas;
- Disponibilidade para atuação no modelo 100% presencial na Av. Nove de Julho.
Nossos benefícios
- Vale-Refeição;
- Vale-Alimentação;
- Plano de saúde e odontológico;
- Auxílio-Creche;
- Seguro de Vida;
- WellHub | TotalPass;
- Conexa | Psicologia Viva - Terapia online sem custo;
- Carbon Academy;
- Cartão C6 Carbon;
- Carbon Spa - Salão de beleza localizado em nosso escritório;
- Carbon Care - Ambulatório localizado em nosso escritório;
- Sala de amamentação;
- Empresa Cidadã - Prorrogação do prazo da licença-maternidade e licença-paternidade;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Van corporativa;
- Espaço de convivência - Videogame, mesa de sinuca, playball, churrasqueira, chopeira, lanchonete, diversos locais de descanso, redes, cesta de basquete e horta colaborativa e orgânica.
C6 BANK
PARA UMA VIDA EXTRAORDINÁRIA
Atendemos pessoas físicas, MEIs e PMEs em todos os estados do Brasil. Sem agências físicas, oferecemos mais de 90 produtos e serviços financeiros feitos para todos os perfis de clientes.
Estamos localizados em São Paulo/SP e contamos com mais de 3.000 CSixers que estão sempre a mil por hora. Em pouco mais de cinco anos, conquistamos muitos prêmios e reconhecimentos.
No C6 Bank, acreditamos que a diversidade impulsiona a inovação e fortalece nosso ambiente de trabalho. Por isso, promovemos uma cultura inclusiva, que valoriza a equidade e garante oportunidades para todas as pessoas, independentemente de raça, cor, idade, credo, deficiência, nacionalidade, estado civil, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero. Aqui, todo mundo é bem-vindo para ser quem é.
Confira mais informações no vídeo abaixo:
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