About this SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C - Call Center role at Despegar
Despegar · Cancún
This job posting is in Spanish.
Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C
Objetivo Principal
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
Principales Funciones
- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
- Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
- Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares
- Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
- Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
- Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
- Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats
- 👥 Liderazgo y desarrollo de personas
- 🗣️ Comunicación efectiva y asertiva
- 🧩 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- 📊 Orientación a resultados y métricas
- 🔄 Adaptabilidad y gestión del cambio
- 🤝 Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- 🕐 Organización, planificación y gestión del tiempo
⭐ Requisitos Deseables
💡 Competencias Clave
¿Por qué sumarte a Despegar?
- Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países
- Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución
- Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional
- Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes
- Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente
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