About this Analista de Excelência Operacional PL role at Swile
Buscamos um profissional com grande conhecimento em utilização de tecnologias (IA Generativa,, Automação, Ferramentas No/Low Code e de Analytics) para escalar a cobertura de monitoria, reduzir o esforço operacional e transformar dados de atendimento em insights estratégicos que influenciem o produto e a estratégia do negócio.
Requisitos
Principais Responsabilidades
Otimização de Processos e Tecnologia
Mapear, documentar e redesenhar fluxos da jornada do cliente, eliminando desperdícios, retrabalho e gargalos.
Priorizar e implementar ferramentas de IA e automação para otimização de processos.
Garantir a padronização dos fluxos de trabalho e a integração eficiente de dados entre sistemas.
Performance, Qualidade e VoC (Voice of the Customer)
Monitorar continuamente a satisfação e lealdade do cliente (CSAT/NPS), utilizando-os como bússola para performance.
Realizar análises de causa raiz (RCA) e análises preditivas para identificar padrões de comportamento antes que se tornem crises.
Gerir a qualidade através de auditorias, controles de precisão e calibrações periódicas.
Criar e manter a Matriz NPS x Processos x Owners.
Atuação Cross-Funcional (Business Partner)
Atuar como consultor interno de experiência do cliente, conectando as demandas do Atendimento com áreas resolutivas (Produto, Engenharia, Finanças).
Desenhar e gerir OLAs (Operational Level Agreements) com áreas parceiras para garantir eficiência na resolução de problemas.
Desenvolvimento Humano e Treinamento
Utilizar insumos de qualidade e VoC para contribuir no desenvolvimento de trilhas de aprendizagem, reciclagens e upskilling das equipes.
Auxiliar no preparo técnico e comportamental, promovendo uma cultura de melhoria sistêmica em vez de erro punitivo, com utilização de IA e automação.
Requisitos e Perfil Desejado
Perfil analítico com foco em transição de auditoria manual para análise automatizada (IA)
Experiência na utilização de IA Generativa (Claude, Gemini, Chat GPT ou Dust).
Experiência em análise de dados, métricas de CX (CSAT, NPS) e redesenho de processos.
Capacidade de atuar como consultor interno, com excelente habilidade de comunicação para negociação cross-funcional.
Foco em resultados estratégicos, com visão clara do impacto financeiro das falhas operacionais.
